 |
Czy tak będzie wyglądał hotelowy pokój przyszłości?
|
Jest rok 2020. Ostatnie dwanaście lat było jednym wielkim pasmem rozwoju w dziedzinach architektury, nanotechnologii, robotyki, medycyny, internetu, bezpieczeństwa i prawa. Wbrew popularnej opinii, przemysł hotelarski nie okazał się być ślamazarnym w tej nowej orientacji. Była to dekada renesansu branży hotelarskiej. Osiągnięcie dojrzałości, ewolucja obsługi w pożądanym kierunku... i uznanie wobec prawdziwej jej indywidualizacji.
Oto spojrzenie na doświadczenie hotelowego gościa w roku 2020 i na to, w jaki sposób goście pomogli przemysłowi w staniu się wzorem doskonałości.
Mój pobyt. Mój wybór
Mogę wybrać i zarezerwować wszystkie elementy mojego pobytu zanim przyjadę do hotelu, od łóżka królewskiego rozmiaru, bajkowego widoku na morze, anty-alergicznych poduszek, romantycznej kolacji w modnej, nowej restauracji typu fusion serwującej potrawy łączące elementy różnych kuchni świata np. w trzecim dniu pobytu, masaż w ośrodku spa w czwartym dniu, rundę golfa w piątym dniu, aż po super czekoladowy deser lodowy, schłodzony i podany po przyjeździe do hotelu (nie zapominając oczywiście o odbiorze mnie z lotniska i zaproponowaniu wirtualnej, interaktywnej wycieczki po mieście).
Hotelowe systemy: revenue i zarządzania zasobami ewoluowały oczywiście do poziomu, na którym każde udogodnienie i każda usługa mogą być wybrane, umieszczone w pakiecie, sprzedane i zrealizowane.
Przebywam w hotelu
To ja wybieram, gdzie chcę się zatrzymać i co robić, w oparciu o rekomendacje udzielone w mojej osobistej społecznościowej sieci internetowej. Dlaczego miałbym ufać i ulegać całej tej przesadnej i szumnej reklamie i marketingowi, kiedy mam do dyspozycji wspaniałych przyjaciół i podobnie jak ja myślących znajomych, którzy już tam byli, i to robili? Jeżeli spodoba mi się to, czego doświadczę, mogę ewentualnie zarekomendować hotel mojej sieci... która mi za to zapłaci.
Hotele uświadomiły sobie, że wirtualne i fizyczne sieci społecznościowe ich gości długo pozostawały ignorowanym kanałem dystrybucyjnym i rozpoczęły przy jego pomocy spieniężanie zawartych w nim informacji... odnosząc spektakularne rezultaty.
Nie tylko dużo niższe są tam koszty dystrybucji i marże handlowe, ale jakość rekomendacji biznesowych jest dużo bardziej wiarygodna i sprowadza dokładnie tego rodzaju gości, jakich hotele poszukują.
Do rzeczy. Poinformuj mnie i przedstaw swoją propozycję
Zmęczony jestem wszystkimi tymi ‘prowokującymi i wyzywającymi’ reklamami, tendencyjnymi wiadomościami i szumem medialnym. Wybieram to, co chcę zobaczyć, usłyszeć i odczuć. Ufam wiadomościom generowanym przez ludzi, takich jak ja. Mogę wykorzystać swoją inteligencję do rozróżniania pomiędzy tym, co jest fałszywą obietnicą, a prawdziwą szczerością. Nie mam czasu na długie, nużące i nieistotne prezentacje handlowe... chcę żebyś zmierzał do rzeczy. Chcę żebyś przedstawił mi swoją propozycję!
Wiek unilateralnych mediów dobiega końca. Obywatele przekazujący informacje i przesyłający obraz w mobilnym video na żywo to zwykły standard. Istotność wiadomości jest dyktowana duchem czasu zawartym w tych przekazach w internecie... każdej minuty, każdej godziny, każdego dnia... w dynamicznych zdjęciach, dźwięku i video.
Maleńkie mobilne urządzenia komunikacyjne wyposażone w zdolności projekcyjne i wirtualne interfejsy łączą wszystko ze wszystkim w inteligentnej globalnej sieci. Hotelowe kampanie marketingowe tworzone są w oparciu o wspólne doświadczenia użytkowników sieci i są tak rzeczywiste, jak są zabawne. Hotelowi dyrektorzy ds. public relations stali się fachowcami od marketingu wirusowego i poświęcają swój czas na docieranie do niszowych sieci społecznościowych.
To się sprawdza w moim przypadku. A to nie
Życie składa się z poszczególnych momentów. To te, które pamiętasz, o których marzysz, za którymi tęsknisz. Czasami doświadczenia związane z obsługą wyprowadzają cię z równowagi... wielokrotnie sprawiają, że czujesz się jak nerwowy wrak. Chciałbym móc dzielić się moimi odczuciami, czy będzie to podniecenie czy natychmiastowa frustracja... kiedy są najbardziej intensywne. Chciałbym mieć pewność, że mój głos jest słyszalny, uwagi są dyskretnie załatwiane i podejmowane są odpowiednie działania.
Witajcie w erze nieustannych opinii klientów i użytkowników. Hotelarze nauczyli się pozyskiwać momenty prawdy wtedy, kiedy one się zdarzają. Czynione to jest bez żadnego zaangażowania hotelarzy i pozyskiwane przez inteligentny hotel, poprzez wybór dokonywany przez jego gości w dynamicznych filmach video, nagraniach audio czy zatrzymanych kadrach fotograficznych. Ten system zwrotnych opinii uważany jest za hotelowy Indeks Satysfakcji Gościa pozyskany w dowolnym momencie czasu. Dyrektor Naczelny może w każdym wybranym momencie zobaczyć jak jego goście się czują i dokonać analizy przykładowych elementów obsługi.... co w efekcie finalnym składa się na decydujący składnik efektywności hotelowych działań.
Jeden ja
O mdłości przyprawia mnie konieczność posiadania paszportu, dwóch dokumentów tożsamości, trzech kart kredytowych, sześciu legitymacji członkowskich / detalicznych kart dyskontowych i dwudziestu pięciu profili internetowych. No i nie jestem również fanem pokojowych kart do otwierania drzwi wręczanych w momencie meldowania się w hotelu. Jestem unikalny. Jestem tylko w jednym egzemplarzu... czy to w świecie rzeczywistym, czy w wirtualnym. Dlatego też jedna identyfikacja powinna być wystarczająca. Jest to mój wirtualny awatar, jeżdżący ze mną wszędzie, czy to w internecie, czy kiedy robię zakupy w sklepie, wybieram się w podróż i dzielę się swoimi doświadczeniami ze znajomymi.
Wprowadzenie „Jednego” wirtualnego odcisku palca. Jest to globalny, niemożliwy do podrobienia klucz do potwierdzenia tożsamości użytkownika, zdolności płatniczej, preferencji turystycznych, stanu zdrowia i jego historii... system identyfikacji na bazie RFID (identyfikacja na podczerwień) + DNA. Ten „odcisk palca” zawiera warstwy informacji wybierane przez użytkownika dostępne dla innych jednostek w zależności od ich potrzeb i wymagań handlowych. Nigdy więcej niezręcznych i niedopowiedzianych sytuacji w hotelowym CRM (zarządzanie relacjami z klientami). Inteligentny hotel korzysta z wirtualnego odcisku palca gościa, aby go zameldować, skonfigurować jego potrzeby kwaterunkowe, rozliczyć go w punktach sprzedaży (nigdy więcej nieporęcznych kas rejestrujących i systemów punktów sprzedaży), zorganizować urodzinowe ciasto w trakcie tego specjalnego dnia spędzanego w hotelu, wymeldować i pozostawać z nim w kontakcie przez długi okres po opuszczeniu hotelu.
Potrzebuję pomocy. Potrzebuję porozmawiać
Uwielbiam technologię i wygodę zautomatyzowanych ofert. Czasami jednak tęsknię za zwykłą rozmową z drugą osobą... drugim człowiekiem, który mnie wysłucha, będzie potrafił mi współczuć i pomóc.
Proszę wejść w świat jedno-przyciskowej, wszechobecnej, zawsze do usług, linii komunikacyjnej. Wszystko co goście muszą zrobić to uzyskać dostęp do mobilnych urządzeń lub paneli projekcyjnych w hotelowych pokojach i ośrodkach, aby porozmawiać przy pomocy komunikatora video, na żywo ze swoim konsjerżem, osobą przyjmującą zamówienia, gospodarzem, służbą obsługi gościa, agentem i przewodnikiem...wszystkimi zgrupowanymi w Hotelarzu po drugiej stronie linii. Optymalny miks technologii, akcentów indywidualnych i wygody.
Chciałbym, aby mój pokój hotelowy zatroszczył się o mnie
Chciałbym, aby mój pokój był miejscem schronienia, odświeżenia i był po prostu lepszy od domu! Chciałbym, aby się o mnie troszczono, rozpieszczano, edukowano i zabawiano. Chciałbym, aby mój pokój pomógł mi stać się kimś lepszym... robić to, co chcę robić.
Witajcie w inteligentnym pokoju hotelowym. Normalnym, z pozoru, pokoju hotelowym... ale takim, który skrywa dostateczną ilość urządzeń wykorzystujących najnowsze zdobycze nanotechnologii oraz innych gadżetów. Pokój, który potrafi się zaadoptować do pożądanych przez ciebie tkanin, kolorów i nastroju (a nawet dodania dodatkowego znaczenia terminowi ‘dom, z dala od domu’, poprzez przeprojektowanie swojego wystroju w przestrzeń bardziej ci przyjazną i znajomą). Pokój, który sam się sprząta, ale może się również zaopiekować swoimi mieszkańcami, ustalając jaka temperatura, muzyka i oświetlenie najbardziej odpowiada ich biorytmowi, jakich suplementów potrzebuje ich ciało, aby goście odczuwali pełen komfort.
Mógłbym niejedną rzecz nauczyć szefa kuchni
Nie jestem dłużej zainteresowany wysłuchiwaniem tego, co mogę a czego nie mogę jeść. Czasami odpowiada mi ‘lekkie’ śniadanie po południu. Czasami chciałbym też zmiksować i dopasować według swojego gustu dodatki do potraw, przybrania czy dressingi wbrew temu co sądzi o takich pomysłach szef kuchni ! To jest moje podniebienie... to ja decyduję co jest kreatywne. Chciałbym menu, które zrozumie mnie, tak jak mój lekarz i trener fitnessu ... i przedstawi mi subtelne rekomendacje, które zaspokoją moje oczekiwania, apetyt i pozostawią mnie w dobrym zdrowiu.
Wizytówka gastronomiczna i aprobata lekarza – Inteligentne Menu
Menu hotelowej restauracji zmierza ku całkiem nowemu poziomowi współdziałania, z całą swoją różnorodnością świeżych składników, sposobów przygotowywania posiłków, sugestii i rekomendacji zdrowotnych, opierając się na konieczności dbania o zdrowie gościa, jego gusta i nastroje. Ponadto zawsze możesz pozostawić szefowi kuchni swoje własne kreatywne przepisy... menu wirtualne lub profesjonalne w kuchni!
Powrót do przeszłości
W roku 2008 nikt nie wierzył w to, że tak dużo można osiągnąć, w tak krótkim okresie czasu. Jednakże internet taki, jakim go znamy, również przeszedł poważne zmiany ewolucyjne w tym samym krótkim przedziale czasowym. W początkach lat dziewięćdziesiątych nikt nie uwierzyłby, że w przeciągu zaledwie jednej dekady, internet pozwoli nam na geo-lokalizację całej planety, przekazywanie filmów video w formacie wysokiej rozdzielczości, nawiązywanie kontaktów z dawno utraconymi szkolnymi przyjaciółmi i grać w gry video z nieznajomymi z całego świata, Dokonaliśmy jednak tego. Kiedy byliśmy tym zajęci, posunęliśmy się nawet o krok do przodu i ukuliśmy wyrażenie „discomgoogolation” opisujące dziwne uczucie ‘braku możliwości połączenia’ z internetem.
Naturalnym zjawiskiem jest więc to, że sieć w roku 2020, poczynając od nieśmiałego startu rozwinęła się ostatecznie w to, czym zawsze miała być. Uniwersalnym systemem operacyjnym łączącym wszystkich ze wszystkim. Oknem na świat, potęgą i możliwością wyboru. I ta inteligentna sieć jest tylko jednym z wielu przełomów definiujących nasze czasy.
Jitendra Jain
|
