Jeżeli naprawdę chcemy obsługiwać gości w sposób wyjątkowy to musimy niezmiennie patrzeć na obsługę z perspektywy klienta. Łatwo może się tak stać, że utkniemy w szarej codzienności, rutynowej pracy i szablonie, powodujących iż mimowolnie nie będziemy zwracać uwagi na proste błędy. My, jako usługodawcy, możemy nadmiernie skoncentrować się na świadczeniu obsługi zapominając, że istota sprawy polega na tym, jak klienci ją odbierają. Jak to już wcześniej zauważyłem obsługa nie polega na tym, co my chcemy od siebie dać...ważne jest to co inna osoba chciałaby dostać.
W trakcie ostatniego pobytu w hotelu zdecydowałem się zamówić obiad w usłudze room service. Nie byłem głodny zamówiłem więc tylko rosół z makaronem, Dostarczono ją zgodnie z zamówieniem. Sztućce były zapakowane w serwetkę z tkaniny (jak to już wcześniej widziałem w trakcie wykonywania usług gastronomicznych). Jednakże kiedy rozwinąłem serwetkę zauważyłem, że były tam: widelec, nóż i łyżeczka do herbaty. Biorąc pod uwagę to, że zamówiłem zupę jedynym sztućcem, którego mogłem użyć była łyżeczka do herbaty, co i tak nie było idealnym wyborem. Łyżka do zupy lub przynajmniej łyżeczka deserowa byłyby bardziej na miejscu.
Następnego dnia zamówiłem owsiankę i po raz kolejny dostałem ten sam zestaw sztućców. Tym razem poprosiłem pracownika o większą łyżkę. Czy sądzicie, że pracownik wziął sobie do serca moją prośbę i przekazał ją swojej szefowej, tak by zespół mógł naprawić tę denerwującą sytuację ze sztućcami? Nie jestem pewien... naprawdę, prawdopodobnie nie. Idealną byłaby sytuacja, kiedy hotel stosowałby się do procedury zalecającej pracownikom room service’u upewnienie się po kilku minutach u klienta, czy nie mają zastrzeżeń do wykonanej usługi. W ten sposób zespół room service’u miałby aktywny system identyfikujący i reagujący na błędy obsługi zanim rozdrażnimy gościa. Kontroluj swoje oczekiwania.
Kiedy złożyłem zamówienie na owsiankę, miałem do wyboru opcję dodatku w postaci dwuprocentowego lub odtłuszczonego mleka. Jak myślicie do czego może w tym przypadku być użyte mleko? Zgadliście... do wlania go do owsianki. Owsiankę podano mi ze szklanką mleka... nie z dzbanuszkiem lub innym naczyniem ułatwiającym wlewanie, a z najprawdziwszą szklanką do wina pełną mleka. Kiedy próbowałem wlać mleko do talerza z owsianką to oczywiście mleko się wszędzie porozlewało. Kontroluj swoje oczekiwania. Przy wymeldowywaniu się z hotelu powiedziałem recepcjonistce o problemie z owsianką i rosołem (tak się złożyło, że była ona również szefową recepcji). Jak wiemy, większość gości się nie skarży, po prostu opuszczają hotel i nigdy nie wracają. Następnie zaś będą o was mówić, pisać o was blogi i robić o was filmy video w internecie. Jako menedżer, systematycznie ‘kupuj’ doświadczenie obsługowe świadczone przez twój personel. Opiniuj je i wprowadzaj codzienne usprawnienia. Naucz swoich pracowników perfekcyjnego słuchania gości. Spowoduj, aby zadawali sobie pytanie, „Czego potrzebuje mój gość, aby być w pełni zadowolonym z mojej obsługi?”. Zachęć swoich pracowników do uzyskiwania opinii od gości, dokonuj zespołowej oceny recenzji i wprowadzaj stosowne udoskonalenia. Będziesz zaskoczony tym, jak niektóre problemy można skutecznie i szybko rozwiązać.
Zaplanuj działania skoncentrowane na kontroli doświadczenia klienta. Tak samo jak masz w swoim kalendarzu zaplanowane zebrania w sprawie budżetu i zebrania kierownictwa, wprowadź również w taki sam sposób zebrania w sprawie kontroli obsługi. Są nie mniej ważne. W trakcie inspekcji zapytaj siebie: „Co moi goście widzą, słyszą, czego dotykają, smakują i co wąchają?” Obok osobistej kontroli swoich oczekiwań, innym znakomitym sposobem uchwycenia doświadczenia gościa jest natychmiastowe pozyskiwanie opinii swoich klientów. Upewnij się, abyś pozyskał wszechstronny przegląd opinii poczynając od długotrwałych klientów (ambasadorów), klientów niezbyt długo korzystających z twoich usług, do klientów nowych. Będziesz miał wtedy szerokie spektrum oczekiwań gości. Zaplanuj nieformalne spotkanie lub konferencję telefoniczną raz na kwartał lub raz na pół roku, aby podziękować im za ich poparcie i systematyczne przekazywanie uwag, abyś mógł udoskonalać swoją obsługę. Niektórzy klienci bardziej się otwierają w tej formie kontaktu z hotelem niż poprzez tradycyjny system kart komentarzowych.
Niezależnie od okoliczności obsługa zawsze sprowadza się do kogoś, kto jest odbiorcą czyjegoś produktu i / lub usługi. Twoi goście za każdym razem zasługują na twoją najlepszą obsługę. Wytłumacz swoim pracownikom, że obsługa innych osób jest piękną sprawą. Posiadając możliwość i przywilej pozytywnego wpływu na czyjeś samopoczucie jest darem, z którego powinni być dumni. Anonimowy autor ujął to najlepiej „Nikt nie jest bardziej szanowany na tym świecie, niż ktoś kto niesie ulgę bliźniemu”.
Bryan K. Williams
|
