Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Kroki w sprzedaży, dzisiejsi dzwoniący chcą...

Artykuły serwisu


Kroki w sprzedaży, dzisiejsi dzwoniący chcą zindywidualizowanych doznań ze sprzedaży


Dodano: 2013-04-03

Drukuj


Tradycyjnie programy szkoleniowe w hotelarstwie traktują sprzedaż w hotelu jako proces liniowy, przez jaki należy poprowadzić dzwoniącego z zapytaniem wzdłuż pewnej ścieżki do etapu zamknięcia sprzedaży. Czy to odnosząc się do „kroków”, „narzędzi” czy „ścieżki” programy te generalnie pokazują jak rozpocząć ten proces przez budowanie wzajemnego porozumienia, słuchanie i badanie, zamiany cech w korzyści, radzenie sobie z obiekcjami i zamykanie sprzedaży. Umacniamy więc koncepcję, że dzwoniący musi być przeprowadzony przez proces lub serię technik używanych w pewnej kolejności.

Odkąd prawdą jest, że te zasady sprzedaży są ciągle kluczowymi składnikami sukcesu w sprzedaży, to co zmieniło się drastycznie to porządek, w jakim muszą być one wykorzystane dla odniesienia sukcesu w obcowaniu z obecnymi potencjalnymi klientami.

Niestety większość organizacji ciągle używa przestarzałych treści przy szkoleniu swoich pracowników, a potem również przestarzałych standardów do oceny ich sukcesu. Te programy nie zostały zaktualizowane, aby odzwierciedlać jak mocno zmieniły się rozmowy z zapytaniami, jakie przeprowadzają nasi pracownicy od sprzedaży. One ciągle wymagają procesu zaprojektowanego dla ery, kiedy dzwoniący mają zazwyczaj trochę więcej informacji niż przekazany im numer telefonu albo najlepiej broszurę hotelową lub pakiet sprzedażowy. W tej erze modele liniowe nadały większego znaczenia, pozwalając pracownikom sprzedaży określać potrzeby i pragnienia, a potem przedstawić tylko właściwe korzyści, aby „namalować” obraz, jaki dzwoniący chciał „zobaczyć”.



Teraz dzwoniący podczas rozmowy telefonicznej patrzy na liczne zdjęcia na stronach internetowych a nawet wirtualne wycieczki podczas odwiedzenia naszej strony. Niektórzy z nich mają więcej informacji, odwiedzając strony w Internecie dotyczące naszej okolicy lub zatrzymując się w miejscach takich jak tripadvisor.com czy yahoo zwracając uwagę na bezstronne opinie innych użytkowników. Więc zamiast przechodzenia od pierwszego kroku, dzwoniący mają o wiele bardziej specyficzne pytania i uwagi. Odeszły te dni kiedy dzwoniący mówili „Czy mógłbyś powiedzieć mi trochę więcej o hotelu?”. Zamiast tego obecnie sprzedawcy słyszą:
- „Przyglądałem się online na Wasz pokój deluxe. Czy może mi Pan powiedzieć, czy one są po wschodniej stronie budynku? Czytaliśmy, że od tej strony jest trochę głośno.” - „Widzę, że cena pakietu jest dostępna jedynie w nocy z piątku i soboty, ale jeżeli zostajemy jeszcze w niedzielę, czy są jakieś specjalne promocje?”
- „Czy warto wydać dodatkowe 25$, aby wynająć pokój na piętrze concierge?”.

Obsługując dzisiejsze rozmowy sprzedażowe, nikt w zasadzie nie wie, gdzie jest ten punkt startowy. W zależności od hotelowego mixu rynkowego, położenia i głównych kanałów dystrybucji, sprzedawcy ciągle mogą obsługiwać swoich tradycyjnych dzwoniących z niewielkimi informacjami lub bez, więc ciągle konieczne jest, aby każdy rozumiał te modele sprzedaży liniowej. Mimo to, poruszając się do przodu, większość programów szkoleniowych wymaga trochę uaktualnień, aby pomóc pracownikom przystosować i adoptować swój proces sprzedaży zgodnie z naturą scenariusza zapytania, jaki obsługują.

Równocześnie standardy używane dla wewnętrznego monitorowania, zakupy tajemniczego klienta (mystery shopping) i inne oceny sprzedaży muszą być uaktualniane, aby pracownicy podczas gdy ktoś dzwoni uprzedzali wykorzystanie specyficznych technik sprzedaży lub standardów. Więc, na przykład, jeżeli dzwoniący rozpoczyna z jakąś wersją „Dzień dobry, jestem gotowy zarezerwować …” od sprzedawcy nie powinno wymagać się zadawania pytań badających lub przedstawiania korzyści; oni powinni przystąpić do zabezpieczania sprzedaży.

Przedstawiam kilka sugestii dla uaktualnienia i ponownego przeglądu twojego szkolenia ze sprzedaży i standardów oceny:

- posłuchaj na żywo (lub nagranych) kilku rozmów, aby zyskać wgląd w to, czego dzwoniący naprawdę potrzebuje
- stwórz katalog typowych pytań i scenariuszy rozmowy, jakie twoja załoga sprzedaży obsługuje
- zachęć agentów do adoptowania swojego procesu sprzedaży lub ścieżki zgodnie z potrzebą sytuacji indywidualnego dzwoniącego
- skoncentruj się na budowania umiejętności załogi w aktywnym słuchaniu i badaniu ad-hoc, aby dokładnie wskazać, jakich części dużego obrazu dzwoniący ciągle potrzebuje, aby się nimi zadowolić.
- upewnij się, że wszystkie kryteria oceny / monitorowania włączają opcje dla „nie mający zastosowania” więc sprzedawcy mogą zmienić swoje podejście, kiedy wypowiedzi dzwoniących uprzedzają wykorzystanie jakiejś szczególnej strategii sprzedaży lub techniki.
- zachęć swoich pracowników, aby wykorzystywali rekomendacje i sugestie, by pomóc budować zaufanie dzwoniącego, a potem poprzeć (jak „superior room jest doskonałym wyborem”) aby wzmocnić ich decyzję zakupu.

Jeżeli poświęcisz czas w wysłuchanie swoich potencjalnych klientów współdziałających z twoją załogą od sprzedaży, bez wątpienia odkryjesz, że obecni dzwoniący naprawdę jedynie pragną, aby sprzedawcy wypełniali kilka luk, polecali i sugerowali, aby wzmacniać ich decyzje. Pomimo wszystkich technologii internetowych i pięknych zdjęć on line, oni głównie chcą usłyszeć coś specyficznego od drugiego człowieka. Używanie wyreżyserowanego procesu sprzedaży, który prowadzi dzwoniącego wzdłuż pewnej ścieżki liniowej już nie działa przez większość czasu. Aktualizując szkolenia sprzedaży i proces oceny, aby odzwierciedlić te zmiany w świecie rzeczywistym, dasz swojej drużynie od sprzedaży narzędzie, którego naprawdę potrzebują, aby zamykać więcej sprzedaży teraz i w przyszłości.

Douglas Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji