|
|
Tradycyjnie programy szkoleniowe w hotelarstwie traktują sprzedaż w
hotelu jako proces liniowy, przez jaki należy poprowadzić dzwoniącego z
zapytaniem wzdłuż pewnej ścieżki do etapu zamknięcia sprzedaży. Czy to odnosząc
się do „kroków”, „narzędzi” czy „ścieżki” programy te generalnie pokazują jak
rozpocząć ten proces przez budowanie wzajemnego porozumienia, słuchanie i
badanie, zamiany cech w korzyści, radzenie sobie z obiekcjami i zamykanie
sprzedaży. Umacniamy więc koncepcję, że dzwoniący musi być przeprowadzony przez
proces lub serię technik używanych w pewnej kolejności.
Odkąd prawdą jest, że te zasady sprzedaży są ciągle kluczowymi składnikami
sukcesu w sprzedaży, to co zmieniło się drastycznie to porządek, w jakim muszą
być one wykorzystane dla odniesienia sukcesu w obcowaniu z obecnymi
potencjalnymi klientami.
Niestety większość organizacji ciągle używa przestarzałych treści przy
szkoleniu swoich pracowników, a potem również przestarzałych standardów do
oceny ich sukcesu. Te programy nie zostały zaktualizowane, aby odzwierciedlać
jak mocno zmieniły się rozmowy z zapytaniami, jakie przeprowadzają nasi
pracownicy od sprzedaży. One ciągle wymagają procesu zaprojektowanego dla ery,
kiedy dzwoniący mają zazwyczaj trochę więcej informacji niż przekazany im numer
telefonu albo najlepiej broszurę hotelową lub pakiet sprzedażowy. W tej erze
modele liniowe nadały większego znaczenia, pozwalając pracownikom sprzedaży
określać potrzeby i pragnienia, a potem przedstawić tylko właściwe korzyści,
aby „namalować” obraz, jaki dzwoniący chciał „zobaczyć”.
Teraz dzwoniący podczas rozmowy telefonicznej patrzy na liczne zdjęcia na
stronach internetowych a nawet wirtualne wycieczki podczas odwiedzenia naszej
strony. Niektórzy z nich mają więcej informacji, odwiedzając strony w
Internecie dotyczące naszej okolicy lub zatrzymując się w miejscach takich jak
tripadvisor.com czy yahoo zwracając uwagę na bezstronne opinie innych
użytkowników. Więc zamiast przechodzenia od pierwszego kroku, dzwoniący mają o wiele
bardziej specyficzne pytania i uwagi. Odeszły te dni kiedy dzwoniący mówili
„Czy mógłbyś powiedzieć mi trochę więcej o hotelu?”. Zamiast tego obecnie
sprzedawcy słyszą:
- „Przyglądałem się online na Wasz pokój deluxe. Czy może mi Pan powiedzieć,
czy one są po wschodniej stronie budynku? Czytaliśmy, że od tej strony jest
trochę głośno.” - „Widzę, że cena pakietu jest dostępna jedynie w nocy z piątku
i soboty, ale jeżeli zostajemy jeszcze w niedzielę, czy są jakieś specjalne
promocje?”
- „Czy warto wydać dodatkowe 25$, aby wynająć pokój na piętrze concierge?”.
Obsługując dzisiejsze rozmowy sprzedażowe, nikt w zasadzie nie wie, gdzie jest
ten punkt startowy. W zależności od hotelowego mixu rynkowego, położenia i
głównych kanałów dystrybucji, sprzedawcy ciągle mogą obsługiwać swoich
tradycyjnych dzwoniących z niewielkimi informacjami lub bez, więc ciągle
konieczne jest, aby każdy rozumiał te modele sprzedaży liniowej. Mimo to,
poruszając się do przodu, większość programów szkoleniowych wymaga trochę
uaktualnień, aby pomóc pracownikom przystosować i adoptować swój proces
sprzedaży zgodnie z naturą scenariusza zapytania, jaki obsługują.
Równocześnie standardy używane dla wewnętrznego monitorowania, zakupy
tajemniczego klienta (mystery shopping) i inne oceny sprzedaży muszą być
uaktualniane, aby pracownicy podczas gdy ktoś dzwoni uprzedzali wykorzystanie
specyficznych technik sprzedaży lub standardów. Więc, na przykład, jeżeli
dzwoniący rozpoczyna z jakąś wersją „Dzień dobry, jestem gotowy zarezerwować …”
od sprzedawcy nie powinno wymagać się zadawania pytań badających lub
przedstawiania korzyści; oni powinni przystąpić do zabezpieczania sprzedaży.
Przedstawiam kilka sugestii dla uaktualnienia i ponownego przeglądu twojego
szkolenia ze sprzedaży i standardów oceny:
- posłuchaj na żywo (lub nagranych) kilku rozmów, aby zyskać wgląd w to, czego
dzwoniący naprawdę potrzebuje
- stwórz katalog typowych pytań i scenariuszy rozmowy, jakie twoja załoga
sprzedaży obsługuje
- zachęć agentów do adoptowania swojego procesu sprzedaży lub ścieżki zgodnie z
potrzebą sytuacji indywidualnego dzwoniącego
- skoncentruj się na budowania umiejętności załogi w aktywnym słuchaniu i
badaniu ad-hoc, aby dokładnie wskazać, jakich części dużego obrazu dzwoniący
ciągle potrzebuje, aby się nimi zadowolić.
- upewnij się, że wszystkie kryteria oceny / monitorowania włączają opcje dla
„nie mający zastosowania” więc sprzedawcy mogą zmienić swoje podejście, kiedy
wypowiedzi dzwoniących uprzedzają wykorzystanie jakiejś szczególnej strategii
sprzedaży lub techniki.
- zachęć swoich pracowników, aby wykorzystywali rekomendacje i sugestie, by
pomóc budować zaufanie dzwoniącego, a potem poprzeć (jak „superior room jest
doskonałym wyborem”) aby wzmocnić ich decyzję zakupu.
Jeżeli poświęcisz czas w wysłuchanie swoich potencjalnych klientów
współdziałających z twoją załogą od sprzedaży, bez wątpienia odkryjesz, że
obecni dzwoniący naprawdę jedynie pragną, aby sprzedawcy wypełniali kilka luk,
polecali i sugerowali, aby wzmacniać ich decyzje. Pomimo wszystkich technologii
internetowych i pięknych zdjęć on line, oni głównie chcą usłyszeć coś
specyficznego od drugiego człowieka. Używanie wyreżyserowanego procesu
sprzedaży, który prowadzi dzwoniącego wzdłuż pewnej ścieżki liniowej już nie
działa przez większość czasu. Aktualizując szkolenia sprzedaży i proces oceny,
aby odzwierciedlić te zmiany w świecie rzeczywistym, dasz swojej drużynie od
sprzedaży narzędzie, którego naprawdę potrzebują, aby zamykać więcej sprzedaży
teraz i w przyszłości.
Douglas Kennedy
|