My w HeBS często jesteśmy pytani o argumenty za i przeciw, dotyczące: 1. Utworzenia linka na hotelowej stronie internetowej do strony TripAdvisor zamieszczającej opinie klientów o hotelach; 2. Wyświetlanie opinii z TripAdvisora bezpośrednio na hotelowej stronie za pośrednictwem specjalnego widgetu.
Zawsze optowaliśmy przeciwko obu pomysłom. A oto dlaczego:
1. Utworzenie linka na hotelowej stronie internetowej do strony TripAdvisor zamieszczającej opinie klientów o hotelach
Jest to dużo prostszy przypadek. Czy przeglądałeś ostatnio stronę swojego obiektu i komentarze klientów zamieszczone na TripAdvisor? Czy zauważyłeś, że strona pełna jest reklam wszystkich liczących się na rynku biur podróży (OTA – Online Travel Agents), wszystkich głównych marek hotelowych i wielu z waszych konkurentów?
Poprzez umożliwienie użytkownikom sieci połączenia bezpośrednio z twojej strony hotelowej będziesz aktywnie zachęcał swoich potencjalnych klientów do dokonania rezerwacji poprzez OTA lub kogoś innego. Z drugiej strony w dzisiejszych czasach niezmiernie kosztowne jest przyciągnięcie odwiedzających do twojej strony (koszty związane z płatnym wyszukiwaniem, koszty budowy strony, SEO - optymalizacja i pozycjonowanie naturalnych wyników wyszukiwania, koszty serwerów, marketingu emailowego, analityki, itd.) więc nie chciałbyś ich stracić poprzez łatwe odsyłanie ich do innych stron.
2. Wyświetlanie opinii z TripAdvisora bezpośrednio na hotelowej stronie za pośrednictwem specjalnego graficznego widgetu
Graficzny widget do opinii TripAdvisor umieszczony jest na hotelowej stronie internetowej i poprzez wprowadzenie specjalnego kodu TripAdvisor, aktywowany jest przekaz komentarzy na żywo z tej strony.
TripAdvisor promuje to urządzenie jako „przyjaźniejszą” opcję w porównaniu do opcji z punktu 1 ponieważ odwiedzający hotelową stronę internetową nie muszą jej opuszczać, a w związku z tym nie będą poddawani wpływom płynącym z reklam OTA i firm konkurencyjnych.
A oto argumenty przeciw, tak jak my je postrzegamy:
Oficjalna tekstowa zawartość internetowa wobec zawartości nieoficjalnej
• Kiedy media społecznościowe stały się „głosem ludu”, internetowi turyści chcieliby poznać obie strony medalu
o „Oficjalna zawartość tekstowa”: jest to opis produktów i usług oferowanych w obiekcie umieszczany na stronie internetowej hotelu
o „Nieoficjalna zawartość tekstowa”: są to opinie i posty klientów zamieszczane na łamach mediów społecznościowych takich jak TripAdvisor
Zmiksowanie oficjalnej i nieoficjalnej zawartości poprzez dodanie na stronie hotelowej graficznego widgetu do strony TripAdvisor jest działaniem wbrew samej naturze zasady rozdziału treści oficjalnych od nieoficjalnych, gmatwa typową naturę treści prezentowanych przez media społecznościowe, kreuje zamęt wśród internetowych turystów, a finalnie działa przeciw interesom hotelu.
• Brak kontroli nad opiniami klientów
Żaden hotel nigdy nie opublikowałby negatywnego komentarza klienta na swojej własnej stronie internetowej. Umieszczenie łącznika do przekazu na żywo opinii klientów publikowanych na stronie TripAdvisor stwarza bardzo realne niebezpieczeństwo, że negatywne opinie ukażą się na hotelowej stronie, jak tylko zostaną opublikowane na stronie TripAdvisor. W jaki sposób można to kontrolować? Nie ma sposobu na filtrowanie negatywnych recenzji przy pomocy tego typu urządzenia.
• Badanie satysfakcji klienta powinno już istnieć na hotelowej stronie internetowej.
Jeżeli chodzi o najlepsze praktyki, to hotelowe strony internetowe powinny już zawierać produkty takie jak Strona Opinii Gości, jak również Badanie Satysfakcji Gości skłaniające klientów do wyrażania opinii o hotelowych usługach, udogodnieniach, itd. Z próbką takich funkcji można zapoznać się pod adresem: www.leparcsuites.com/hotel/guest-survey.php
• Nie kuś konkurencji
Zaobserwowaliśmy, że kiedy konkurencja odkrywa fakt umieszczenia na twojej stronie łącznika do wyświetlania na żywo opinii klientów zamieszczanych na TripAdvisor, to często ulega pokusie do pisania zmyślonych negatywnych recenzji o twoim hotelu.
• Najlepsze praktyki
TripAdvisor wymyślił to urządzenie łącznikowe, które może być zastosowane na stronach hotelowych na początku 2008 roku. Według aktualnych danych tylko kilkaset hoteli wprowadziło tę funkcję na swoich stronach (spośród około 50.000 amerykańskich hoteli). Żadna z głównych hotelowych marek nie zezwoliła swoim franczyzobiorcom na łącznik z TripAdvisor bezpośrednio do ich stron hotelowych, żadna także strona internetowa hotelowych łańcuchów nie wprowadziła takich łączników. Dlaczego? Z przyczyn, o których była mowa powyżej, jak również z bardzo praktycznego powodu:
„Przemysł generalnie nie powinien wspierać ekspansji monopolistycznych depozytariuszy komentarzy klientów, takich jak TripAdvisor. Strona ta ma obecnie każdego miesiąca ponad 30 milionów odwiedzających ją użytkowników i zawłaszczyła już ogromną część rynku. Jej największy konkurent może się pochwalić tylko 5 milionami odwiedzających na miesiąc.”
Nasi klienci zgadzają się z nami:
Oto, co jeden z naszych klientów, z luksusowego hotelu butikowego w Kalifornii, ma do powiedzenia:
„Zgadzam się, że łącznik do recenzji z TripAdvisor działa przeciwko samym hotelom, szczególnie od czasu, kiedy w ramach tej gospodarki zostaliśmy zmuszeni do grania po nieprzezroczystych stronach (Priceline, Hotwire) i stwierdziliśmy, że opinie zamieszczane przez klientów są, albo tylko w części prawdziwe i/lub z pewnością ubarwione, pokazując hotel w bardzo negatywnym świetle”.
Max Starkov
| 
