 |
|
Obowiązki konsjerża daleko wykraczają poza okazywanie grzeczności i służenie pomocą w kontaktach z hotelowymi gośćmi. Pierwsze wrażenie, jakie kojarzą sobie goście z hotelem, w którym przebywali, często związane jest z ich doświadczeniem doznanym w kontakcie z konsjerżem. Konsjerż który jest ślamazarny, nieuważny i nietowarzyski nie zdobędzie wdzięczności gościa i nie przysporzy żadnych korzyści dla hotelu. Oto lista kilku porad, które z pewnością pomogą konsjerżowi w zdobyciu większych napiwków, uprzyjemnią dzień gościom i zwiększą biznes dla hotelu.
Troszcz się o każdego gościa indywidualnie
Nie zachowuj się jak automat, kiedy zajmujesz się gościem. Jeżeli gość stara się nawiązać pogawędkę wyświadcz im tę przysługę i zaangażuj się w rozmowę z entuzjazmem. Uważaj, aby nie być zbyt gadatliwym lub wstrzymywać gościa w rozmowie. Jeżeli zmęczony podróżny dotarł właśnie do twojego hotelu, powitaj go z uśmiechem i spełnij wszystkie rozsądne życzenia, jakie może mieć. Bądź wyrozumiały w przypadku błędu w rezerwacji i zrób absolutnie wszystko pomagając gościowi w zakwaterowaniu. Zawsze się upewniaj, aby zapytać gościa czy jest coś co mógłbyś dla niego zrobić jeżeli gość zjawia się w twoim hotelu ze strapioną miną.
Poznaj swoją okolicę
Hotelowi goście często zwracają się do konsjerża po pomoc w zakresie własnych planów podróży. Jako że dla większości hotelowych gości obca jest miejscowa okolica to bardzo często są całkowicie zależni od wiedzy konsjerża i jego znajomości rzeczy w zakresie dostępnych imprez, odbywających się wydarzeń, zajęć itp. Postaraj się sprezentować gościom najlepszą listę wydarzeń odbywających się w hotelu i w jego okolicy. Jeżeli klienci posiadają rezerwację na kilka dni, a bankiet odbywa się w godzinach porannych ostatniego dnia ich pobytu uprzedź ich o tym zawczasu. Zapoznanie gościa z rekomendacjami gastronomicznymi jest jeszcze jednym z głównych obowiązków konsjerża w zakresie troskliwej opieki. Odwiedź lokalne restauracje i inne lokale tego typu w celu zdobycia informacji na temat cenników, kuchni i jakości obsługi, aby jak najlepiej opisać gościowi doświadczenia konsumpcyjne jakich mogą się tam spodziewać.
Bądź chętnym do współpracy
Jak się wydaje niektórzy goście chcieliby przedłużyć powitanie w hotelu wysuwając absurdalne żądania i przedstawiając niezwykłe potrzeby. Klienci ci często są skłonni do niewiarygodnego zdenerwowania, kiedy ich żądania są odrzucane. Jeżeli gość działa ci na nerwy być może potrzebna będzie kuracja oddechowa dla uspokojenia nerwów i przywrócenia możliwości spokojnego załatwiania spraw. Niedbali konsjerże ryzykują utratę napiwków jeżeli nie zrobią wszystko, co jest w ich mocy, aby zaspokoić życzenia hotelowych gości. Dostępne są uwierzytelnione hotelarskie szkoły internetowe oferujące więcej informacji w zakresie tego, jak radzić sobie z trudnymi gośćmi.
Wsłuchuj się w internetowe komentarze
Hotelowa gościnność stała się niewiarygodnie istotnym elementem utrzymania pomyślności hotelu, nawet bardziej niż 10 lat temu. Stało się tak dzięki internetowemu społecznościowemu szaleństwu, które opanowało świat z szybkością tornada. Gość z negatywnym doświadczeniem hotelowym dziesięć lat temu miał niewielkie szanse znalezienia środków do poinformowania o tym większej ilości osób poszukujących hoteli. Obecnie strony internetowe publikujące komentarze gości są zjawiskiem powszechnym, umożliwiając klientom z negatywnymi doświadczeniami dzielenie się swoimi żalami z innymi, którzy szukają miejsca pobytu. Większość z osób poszukujących hoteli, przede wszystkim postanawia przejrzeć oceny hoteli zamieszczone przez innych hotelowych gości. Poświęć swój czas na przeczytanie komentarzy o twoim hotelu i zrób co w twojej mocy, aby aktywnie zareagować na opinie negatywne.
Zachęcaj do pisania pozytywnych recenzji
Nie przesadzaj z zachętami do udzielania pozytywnych opinii. Wiele hoteli wręcza swoim klientom karty, na których mogą opisać rzeczy robiące na nich wrażenie podczas pobytu w hotelu oraz sprawy które wymagają naprawy. Jeżeli gość wspomina jak wspaniale bawił się i jak fantastyczne doświadczenia przeżył podczas pobytu w hotelu, to zwykła uwaga z prośbą o odwiedzenie konkretnej strony internetowej i zamieszczenie na niej swojego komentarza jest wystarczające do przekonania gościa do napisania pozytywnej opinii.
Peter Puckett
|
