Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Pozytywny zwrot po negatywnej opinii

Artykuły serwisu


Pozytywny zwrot po negatywnej opinii


Dodano: 2011-05-17

Drukuj


Twój hotel zebrał złe recenzje na Tripadvisor. Czy w związku z tym: a) wyzywasz recenzenta od kłamliwych, podłych kreatur b) pozywasz recenzenta do sądu c) pozywasz do sądu stronę TripAdvisor d) organizujesz naradę, znajdujesz i wyrzucasz z pracy kozła ofiarnego e) słuchasz, odpowiadasz i zmieniasz coś na lepsze?

No cóż... W miarę jak zaczynają szaleć otaczające nas kontrowersje dotyczące nieuczciwych opinii i kiedy konsorcjum hoteli do spółki z dostawcami branży turystycznej reprezentowanymi przez KwikChex - firmę zajmującą się zniesławieniami zaczynają grozić stronie TrpAdvisor pozwami do sądu, hotelarze zaczynają również formułować opinie małostkowe i domagające się kar.

Nie ulega wątpliwości, iż złe recenzje mogą przynieść szkodę biznesowi i negatywnie wpłynąć na morale, a poza tym fałszywe recenzje są po prostu złośliwe. Hotelarze są perfekcjonistami, w związku z czym nasza niemoc do kontrolowania tego, co się o nas mówi w Internecie, czyni nas bezbronnymi. Wciąż jednak zachowujemy pełną kontrolę nad naszymi reakcjami. Może to oznaczać przedkładanie dobrej energii nad złą, albo na wykorzystywaniu złych opinii do generowania pozytywnych zmian.

Tradycyjnie, hotelarze w sprawie skarg klientów postępują zgodnie ze swoimi przekonaniami moralnymi, wznosząc się ponad fałszywe oskarżenia i niesprawiedliwy krytycyzm i deklarują ze spokojem „Gość ma zawsze rację.” Nawet jeżeli nie ma racji. Lub jest ewidentnie szalony.

Media społecznościowe nie powinny tego zmienić.

Zakrawa na ironię fakt, że zbroimy się teraz przeciw niewielkiej mniejszości turystów, którzy naginają prawdę w swoich opiniach, podczas gdy my robiliśmy dokładnie to samo przez całe lata w naszych lśniących folderach reklamowych i stronach internetowych ze starannie dobranymi słowami. Nic dziwnego, że turyści odreagowali  i postanowili szukać wszystkich informacji o hotelach, biorąc pod uwagę wszystkie wady i zalety tego procesu i zaufali portalom społecznościowym.

Jednakże z tej „nie-trowersji” narodzą się pozytywne zmiany.

Turyści dochodzą do przekonania, że opinie powinny być przyjmowane ze zdrową dozą sceptycyzmu. Przy odrobinie szczęścia turyści i hotelarze dwa razy pomyślą zanim umieszczą fałszywą i oszczerczą opinię ze strachu przed karą.

Tymczasem portal TripAdvisor czyni wielkie wysiłki, aby być otwartym i komunikatywnym w stosunku do społeczności hotelowej. Hotele z kolei przekonują się ostatecznie do znaczenia zarządzania swoją internetową reputacją. Według TripAdvisor hotele udzielają obecnie odpowiedzi 7 procent negatywnych opinii. Jest to wciąż śmiesznie niski wskaźnik, ale i tak nastąpił obiecujący wzrost w stosunku do 4 procent z ubiegłego roku.

Jeżeli jednak występujesz do turystycznych stron internetowych z żądaniami zlikwidowania anonimowości i wymaganiami udokumentowania pobytu w hotelu, to nie spodziewaj się zbyt wiele. Powoduje to nie tylko obawy przed szczerym wyrażaniem swojego zdania, ale skutkuje też ilością zamieszczanych wpisów. Opinie są potężnym paliwem napędzającym wyszukiwarki tak więc w walce o odwiedzających, żadna turystyczna strona internetowa nie zaryzykuje utratą liczby wpisów.

Moglibyśmy wobec tego zaakceptować stwierdzenie, iż zmieniło się pole gry. Media społecznościowe zmieniają swoje podejście w stosunku do wszystkich turystów z mądrego i światowego, na małostkowe i konserwatywne – tak, w tym również w stosunku do kłamliwych, podłych kreatur. Opinie są nieskrępowanymi wypowiedziami, z ich wadami i zaletami. Ich filtrowanie pod względem tego, czego nie chcemy usłyszeć jest niewątpliwie formą cenzury.

Nie możemy pozwolić, aby szaleństwo niektórych zrujnowało korzyści płynące z mądrości wielu.

Tak jak telewizja wysokiej rozdzielczości, media społecznościowe jaskrawo prześwietlają działalność hoteli i są bezwzględnie bezlitosne dla naszych wad. Transparentność i autentyczność są hasłami dnia. Lepiej więc będzie, kiedy skanalizujemy naszą energię na zaadaptowanie do tego nowego porządku.

Jak? W moim następnym artykule przedstawię porady wykorzystywania negatywnych opinii do wprowadzania pozytywnych zmian.
A jeżeli w dalszym ciągu rozważasz kwestię zadanego na wstępie pytania, to prawidłowa odpowiedź brzmi – e: słuchaj, odpowiadaj, naprawiaj. A przynajmniej tak jest w moich książkach.

Daniel Edward Craig


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji