Strona główna » Gastronomia » Audyty restauracji: 80 najbardziej powszechnych... | Artykuły serwisu
Audyty restauracji: 80 najbardziej powszechnych uchybień
 |
|
Każdego roku na całym świecie dokonujemy Audytów Restauracji przeprowadzanych na zlecenie różnej wielkości firm restauracyjnych. Wykonując je, zawsze znajdujemy coś całkiem nowego do poprawy, co jest bardzo specyficzne dla określonego klienta, ale znajdujemy również pewną ilość powszechnie występujących uchybień, wyzwań i możliwości.
Audyt Restauracyjny jest usługą konsultingową, poprzez którą dokonujemy inspekcji ponad trzystu punktów działalności operacyjnej restauracji. Analizujemy setki punktów kontrolnych we wszystkich głównych aspektach działalności restauracyjnej, takich jak: działalność operacyjna, personalna, projektowa, menu (konstrukcja, technika przygotowania, wydajność, planowanie, zyskowność, obrót itd.), marketingowa, instytucjonalna, opłacalność, efektywność sprzedaży – sprawdzamy wszystko. Jak sugeruje sama nazwa, „audyt” wykazuje, gdzie działalność restauracji niedomaga, a gdzie działalność ta wykracza ponad obowiązujące standardy, w oparciu o fotografie odcinków pracy wykonane w trakcie wizji lokalnych (i co oczywiście zrobić w takich wypadkach).
W tym artykule, chciałem się podzielić swoimi przemyśleniami na temat kilku powszechnych wyzwań i szans, przed którymi stoi działalność restauracyjna, a z którymi wielokrotnie się stykamy, aby zainicjować wasz wewnętrzny dialog dotyczący efektywności prowadzonej przez was restauracji. Poniższa lista nie jest w żadnym wypadku priorytetem i nie zawiera wszystkich tematów, związanych z interesującym nas zagadnieniem,. Mam jednakże nadzieję, że niektóre z tych pozycji okażą się pomocne przy rozważaniu przez was możliwości poprawy działalności waszej własnej restauracji.
Powszechne błędy w obsłudze i tracone okazje
1. Witanie klienta słowami „Ile osób?” lub „Czy chciał(a)by Pani/Pan miejsce w sali jadalnej, czy przy barze”, zamiast stosownego, ciepłego przywitania i postawienia się w roli prawdziwego gospodarza.
2. Na powitanie w rodzaju „W czy mogę Pani/Panu pomóc” – często odpowiadam, „tak, tak - chciałbym się ostrzyc”.
3. Zapytanie „Tylko dla jednego?”, zamiast „Czy będzie Pani/Pan jadł(a) dzisiaj sam(a)?”
4. Zabieranie klientowi drinka, aby go uzupełnić, zamiast dolania drinka przy stoliku.
5. Odpowiedź „Nie ma problemu” zamiast „Jak Pani/Pan sobie życzy”.
6. Dolewanie do szklanki lub filiżanki, która wypełniona jest w dwóch trzecich pojemności (czynność ta powinna być wykonywana tylko, w przypadku wypełnienia w dolnej połowie).
7. Unikanie kontaktu wzrokowego z klientem w czasie przywitania.
8. Używanie zbyt familiarnych lub pozbawionych należnego szacunku zwrotów w rodzaju - „stary”, „kolego”, „przyjacielu”.
9. Zapominanie zarekomendowania ulubionego lub popularnego dania.
10. Wykazywanie się nieznajomością lub niechęcią do oferowanych dań (np. „niestety, nie jadam owoców morza”).
11. Nadużywanie perfum lub wody kolońskiej (goście powinni czuć aromat potraw, a nie wąchać kelnera).
12. Plotkowanie lub głośne wyrażanie opinii w tematach nie związanych z obsługą, w obecności gościa.
13. Niechlujne ubranie, zaniedbany wygląd.
14. Niewłaściwe przygotowanie posiłku (brak noża do krojenia steku, łyżki do zupy itp.).
15. Po padaniu dania głównego kelner nie pojawia się przy stoliku ponownie po 1 minucie.
16. Niedostateczna ilość personelu przy określonych stanowiskach (zbyt duża lub zbyt mała – obie mogą być kosztowne).
17. Brak propozycji uzupełnienia drinka w odpowiednim czasie (co jest szczególnie kosztowne, kiedy gość zamówiłby następną lampkę wina za 11$, jeżeli zaoferowalibyśmy mu to we właściwym czasie)
18. Pozwalanie na to, aby goście opuszczali restaurację bez podziękowania ze strony personelu (przez tę osobę, która witała gościa lub kogoś. kto nie był obdarowany napiwkiem).
19. Uwagi, które wprawiają w zakłopotanie lub lekceważą gościa (np. chyba jeszcze nigdy nie jadł(a) Pani/Pan czegoś takiego, nieprawdaż?”), który zjada podane danie do końca.
20. Wynagradzanie pracowników pierwszej linii według zajmowanych stanowisk, zamiast ich rzeczywistej wartości i przydatności.
Powszechne zewnętrzne zagadnienia związane z technicznym utrzymaniem lokalu
1. Brak wystarczającego oznakowania i widoczności dojazdu.
2. Charakter restauracji nie wynika w sposób wyraźny z oznakowania zewnętrznego.
3. Kwestie pierwszeństwa przejazdu powodujące problemy z dotarciem do lokalu w godzinach szczytu.
4. Niewystarczająca ilość miejsc parkingowych.
5. Puste miejsca parkingowe (dużo miejsc parkingowych, o ile nie ma klientów, to problem).
6. Nie ma plansz z menu na zewnątrz lokalu (ewentualnie są stare, wyświechtane i sfatygowane, które powinny być natychmiast wymienione).
7. Śmieci i odpadki znajdujące się w obrębie obiektu (powinny być usuwane kilka razy dziennie).
8. Zniszczone i zaniedbane elewacje zewnętrzne.
9. Odstręczające obszary związane z prowadzonymi usługami widoczne dla klientów (śmieci, brudne wyposażenie/części, itp.).
10. Brak oświetlenia, brak lub pogarszająca się architektura krajobrazu, wejście zatarasowane przez innych usługodawców.
Powszechne problemy i błędy wewnętrznej organizacji lokalu. Wejście do restauracji jest jakby wejściem w wewnętrzną strukturę reklamy. Wszystkie elementy posiadają funkcje komunikacyjne. Nie tak, jak w przypadku typowej reklamy angażującej jeden, dwa lub maksymalnie trzy zmysły, rzeczywista restauracja otwiera się na wszystkie pięć zmysłów człowieka. To zdecydowanie podnosi poprzeczkę względem oczekiwań klientów i poziomu efektywności funkcjonowania niezbędnego do skutecznego rywalizowania na dzisiejszym, konkurencyjnym rynku.
1. Zaniedbane stanowisko gospodarza lokalu (hosta) witającego gości.
2. Nieefektywne rozplanowanie zadań w sali konsumpcyjnej, na stanowiskach kelnerskich, organizacji barów i w konfiguracji stolików.
3. Nieodpowiednie, brudne/zakurzone lub nieistotne dekoracje, które nie pomagają w kreacji marki.
4. Wystawienie na ogólnie dostępny widok obszarów obsługowych (przepełnionych niedojedzonymi resztkami i śmieciami, porozrzucanymi w nieładzie i bałaganie), itd.
5. Drzwi do łazienek, które wpychają się do wewnątrz raczej niż na zewnątrz (brak pojemnika na śmieci ustawionego obok wejścia).
6. Akustyka (muzyka lub otaczające dźwięki zbyt głośne lub zbyt ciche).
7. Wydawanie zbyt wielu pieniędzy na obrusy i usługi pralnicze, co mogłoby być w wielu miejscach usprawnione.
8. Brak wewnętrznego oznaczenia kierunków i oznaczeń stref sprzedażowych.
9. Niedostateczne wykorzystanie przestrzeni (magazynowanie, przygotowywanie potraw, stanowiska obsługowe, stanowiska sprzedażowe, itd.).
10. Systemy i procedury kontrolne przyjmowania, magazynowania i reklamowania drogich dostaw i produktów.
Powszechne uchybienia w kartach menu
Jesteśmy w stanie konsekwentnie powiększać zyski dla każdej restauracji (czy to niezależnej, czy należącej do krajowego łańcucha) o 1.000 dolarów miesięcznie przy milionie dolarów rocznego przychodu tylko poprzez zrekonstruowanie i zaprojektowanie odpowiednich wzorów menu. Osiągamy to bez wzrostu cen, po prostu zmiana układu graficznego i projektu jest warta 1000 $ miesięcznie, na każdy milion rocznego przychodu. Pomyśl o sobie, jak o właścicielu domu, a o każdej pozycji w menu, jak o najemcy – czy wszyscy płacą ci uczciwą cenę? Oto kilka rzeczy, z którymi się często spotykamy:
1. Przypadkowe lokalizowanie zyskownych pozycji menu.
2. Nadmierna ekspozycja znaku dolara.
3. Chiński system prezentacji cen – pozycja po lewej stronie z ....ceną $. Powinny być kolumny z cenami odpowiadającymi odpowiednim pozycjom.
4. Niewidoczna reklama – menu powinno funkcjonować jak przewodnik po najlepszych pozycjach firmowych i tych z największą marżą.
5. Restauracje szybkiej obsługi ciągle stosujący statyczne karty menu zamiast przejścia na cyfrowe (28 % wyższy zwrot z inwestycji ROI).
6. Zbyt dużo lub zbyt mało pozycji w menu.
7. Menu nie jest umieszczone na stronie internetowej lub niedostępne z wyszukiwarki w urządzeniach przenośnych.
8. Karty menu zbyt podatne na zużycie (zabrudzenia produktami żywnościowymi, tłuszczem, łzami, plamami itp.).
9. Brak analiz konkurencyjności i zyskowności oferty dokonywanej przynajmniej dwa razy do roku.
10. Brak aktualizacji menu i cen, co najmniej dwa razy do roku.
11. Budowanie menu na tym, co się sprawdzało i było popularne w przeszłości zamiast projektowania przyszłych upodobań klientów.
12. Sprzedawanie produktów podobnych jak u konkurencji.
13. Przekraczanie terminów ofert o ograniczonym czasie promocji (które powinny być zmieniane co każde 4 do12 tygodni).
14. Brak specjalnie przygotowanych menu tylko dla drinków (nawet jeżeli nie serwujesz alkoholi, to są przecież różne inne możliwości).
15. Prezentowanie klientom zbyt wielu osobnych menu, co może prowadzić do ich dezorientacji.
16. Pozwalanie personelowi na sprzedaż produktów według nowego menu, zanim zostali do tego odpowiednio przygotowani i przeszkoleni.
17. Brak odpowiedniego rozszerzenia opisów potraw w menu wynikający z braku wcześniejszej analizy proponowanych dań.
18. Opisy w menu autorstwa szefów kuchni (zamiast skorzystania z usług profesjonalnego fachowca w tej dziedzinie, wykorzystującego uwagi szefa kuchni, obsługi kelnerskiej i publicystów).
19. Nieodpowiedni rozkład menu lub nadużywanie umieszczania w nim dodatkowych cen związanych z wariantami konkretnej potrawy.
20. Zbyt długie wyczekiwanie lub zbyt szybkie dostosowywanie się do zmieniających się cen składników potrzebnych do przygotowania określonej pozycji
Powszechne błędy w marketingu: Przeciętna restauracja wydaje 3 % swojego dochodu ogółem na marketing. Podczas gdy jest to ogólnie akceptowana wielkość wydatków na ten cel, to przeciwstawne opinie zdarzają się, jeżeli chodzi o miejsce ich zainwestowania. Poniższa lista mogłaby być oczywiście bardzo długa, ale przedstawiono w niej kilka z najbardziej powszechnych i jaskrawych błędów:
1. Brak sformalizowanych standardów marki (obietnica marki, osobowość marki, umiejscowienie marki, historia marki, przewodniki marki, itd.)
2. Brak formalnego planowania lub budżetowania, reklamowanie odbywa się w oparciu o najlepsze efekty pracy przedstawicieli handlowych, a nie według planu strukturalnego.
3. Brak zaangażowania w cyfrowy marketing lub media społecznościowe ponieważ są to dziedziny, których się obawiamy, bądź „zbyt nowe”.
4. Brak skoordynowanych lub strukturalnych działań w celu wygenerowania zainteresowania firmą i pozyskania korzystnego wizerunku poprzez kampanie medialne.
5. Zaangażowanie w mediach bez przygotowania (szkolenia we własnym zakresie lub prowadzonego przez profesjonalistów).
6. Brak przygotowanego plany na wypadek kryzysu komunikacyjnego.
7. Strona internetowa zawiera niewystarczające lub spóźnione informacje (33% klientów zagląda na strony internetowe zanim zdecyduje się na wybór restauracji).
8. Brak aktywnej lub wystarczającej metody burzy mózgów dla wypracowania nieformalnych technik marketingowych word-of-mouth (technik wykraczających poza typową realizację operacyjnych podstaw).
9. Wykorzystywanie kolorów nie związanych z produktami żywnościowymi w projektach i materiałach marketingowych.
10. Brak programów do budowania baz danych dotyczących klientów restauracji – brak wiedzy o tym, kim są klienci lokalu.
11. Udzielanie rabatów.
12. Stracone okazje w „marketingu celowym – cause marketing”
13. Pomijanie istotnych grup klientów (dzieci, właścicieli psów, pokolenie 1980-95, grup o specjalistycznych zainteresowaniach, itp.).
14. Brak strefy promocji sprzedażowej w restauracji.
15. Brak programów lojalnościowych lub programów budujących powtarzalność sprzedaży usług.
16. Koncentracja na wzroście dołków w sprzedaży zamiast na okresach szczytowej koniunktury i budowaniu ich wsparcia.
17. Utracone okazje w sprzedaży pobocznej (catering, sprzedaży detalicznej, sprzedaży na wynos, organizacji prywatnych przyjęć poza okresami szczytowego ruchu).
18. Niedostrzeganie okazji dla marketingu kooperatywnego, sponsorowania i innych narzędzi budowania budżetu marketingowego poprzez zapraszanie partnerów i dostawców wspierających programy związane z funduszami.
19. Zbytnie opieranie się na kartach komentarzy (zamiast na badaniach) przy podejmowaniu ważnych decyzji lub na ocenie efektywności funkcjonowania w oczach klientów i pracowników.
20. Wydawanie pieniędzy na reklamę w mass mediach zamiast w nowych, bardziej efektywnych kanałach takich jak cyfrowy marketing, reklama środowiskowa, wyszukiwarki internetowe (SEO/SEM), programy pozyskiwania publicity, marketing wirusowy, usprawnione szkolenia z wykorzystaniem technologii, marketing mobilny, itd.
Aaron Allen
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
