Naucz swoich pracowników odpowiadać Tak na skargi

Istnieje wiele sposobów, poprzez które hotele mogą zachęcać gości do przekazywania uwag, takie jak na przykład oferowanie tzw. "gorących linii", ale najlepszym sposobem jest po prostu szkolenie pracowników w "odczytywaniu nastrojów gościa."  Obserwując język ciała gości i wyraz ich twarzy w kontaktach osobistych, wsłuchując się w modulację głosu i jego intonację w trakcie rozmowy telefonicznej, ułatwiają identyfikację osób, które nie są w pełni zadowoleni. Są to  goście, których możemy zachęcić do wyartykułowania skargi, niewiele się wysilając.

Podczas gdy niektórzy pracownicy unikają w ogóle kierowanych do gości próśb o wyrażanie swoich opinii, to inni proszą o to, w taki sposób, że gość odnosi wrażenie, że nie są szczerzy. Zamiast więc stosować zamknięte, skończone zapytania w rodzaju: "Czy dobrze ocenia Pani/Pan swój pobyt w hotelu?", co zwykle skutkuje odpowiedzią w postaci jednego słowa, lepiej jest powiedzieć coś w stylu "Czy mogę zapytać, co sądzi Pani/Pan o naszym hotelu?" Lub "Czy mogę zapytać, czy jest coś, co moglibyśmy zrobić, aby pobyt był bardziej przyjemny?"

Pytania takie jak te, kiedy zadawane są z autentyczną szczerością, przy utrzymywaniu  kontaktu wzrokowego i okazywanym zainteresowaniu, z reguły wywołują szczere i uczciwe opinie, zachęcając tych, którzy mieli problem, aby swoje zdanie na ten temat wyartykułować.

Niestety zbyt wielu prawników pierwszej linii traktuje nie wyartykułowane skargi, jak przysłowiowego "słonia w pokoju", każdy widzi, że siedzi tam i zajmuje sporo miejsca, ale nikt nie chce się do tego przyznać. Jednak poprzez zajęcie się skargami, a nie ich unikanie, hotele mogą uzyskać możliwość rozwiązania problemu, z korzyścią dla gości. Niektóre skargi, gdy są prawidłowo załatwione, mogą nawet wygenerować dobrą wolę ze strony gości, zwłaszcza jeśli są pod wrażeniem sposobu ich rozwiązania.

Jako szkoleniowiec w branży hotelarskiej, każdego miesiąca pracujący z pracownikami pierwszej linii, uznaję wyzwania obligujące do utworzenia tej zmiany paradygmatu w stosunku do skarg, które powinny być postrzegane jako "coś pozytywnego". Dlatego ważne dla menedżerów i liderów jest wspieranie i wzmacnianie tej nowej perspektywy. Jednym z narzędzi takiego wzmacniania jest świętowanie skarg gości. Przez lata pracowałem z wieloma hotelami, które znajdowały świetne sposoby obchodzenia sukcesów swoich współpracowników, takich jak na przykład dźwięk dzwonu w biurze sprzedaży, kiedy nowa umowa okazywała się korzystna. Może powinniśmy też zastanowić się nad zastosowaniem dzwonka lub brzęczyka w biurach na zapleczu, kiedy od klienta wpływa skarga? Innym sposobem zachęcenia do nowego spojrzenia na temat skarg jest ich pomiar i monitorowanie. Wiele hoteli prowadzi już rejestry w dziale rezerwacji i / lub recepcji w których dokumentuje się ilość dokonanych rezerwacji, liczbę przypadków upsellingu lub liczbę bezpośrednio pozyskanych gości, wśród osób przypadkowo wchodzących do hotelu z jakimkolwiek zapytaniem. Dlaczego więc nie wprowadzić w życie obowiązku rejestracji wpływających skarg? Niektórzy z moich klientów przez lata nazywali to listą "Proszę się poskarżyć", w której pracownicy odnotowują nazwisko gościa i numer pokoju, rodzaj zdarzenia powodującego skargę, podjęte działania, i to czy gość był zadowolony z wyniku.

Oprócz monitorowania skarg, ważnym jest oczywiście to, aby szkolić pracowników, którzy wyposażeni są w narzędzia potrzebne do prawidłowego rozpatrywania skarg. Oto kilka porad w zakresie rozpatrywania skarg:
• Słuchaj bez przerywania. Kiedy goście po raz pierwszy składają skargę, ważne jest, aby słuchać ich interaktywnie, ale bez przerywania. Większość gości najpierw chce dać upust swoim frustracjom, opowiadając swoją "historię" wraz z dramatycznymi szczegółami.
• W trakcie osobistego kontaktu, wykazuj się uwagą, utrzymując kontakt wzrokowy i neutralny wyraz twarzy. Przez telefon, należy dodać "werbalne wyrazy aprobaty", takie jak "rozumiem", "ok", czy "w porządku".
• Kiedy gość zaczyna się uspokajać po opowiedzeniu swojej historii w szczegółach, nadchodzi czas na wyrażenie empatii, po stosownych przeprosinach. Empatię można wyrazić w takich sformułowaniach, jak: "Rozumiem, jak się musi Pani/Pan czuć; mogę sobie wyobrazić, że w podobnych okolicznościach czułbym się taka samo jak Pani/Pan."
• Aby wyrazić współczucie, sparafrazuj i ponownie przedstaw ich skargę. To nie tylko wskaże na to, że zrozumiałeś szczegóły, ale również jest tego potwierdzeniem dla składającego skargę. "Pani Young, rozumiem, że to musi być dla pani frustrujące. Przy tak dużej imprezie zaplanowanej na ten wieczór, ostatnią rzeczą, jakiej by Pani się spodziewała byłby brak ciepłej wody w hotelowych pokojach."
• Przeproś. Mimo tego, że przeprosiny są tak proste w swojej formie, pracownicy zatrudnieni w branży usługowej bardzo często nie oferują żadnych przeprosin, lub co gorsza, oferują banalne, nieszczere odzywki w rodzaju "przepraszam", które często ze swojej natury, tak naprawdę nic nie znaczą. Kiedy czytasz negatywne opinie gości lub negatywne komentarze karty, to typowym problemem, który się tam pojawia jest to, że "nikt się o  mnie nie zatroszczył, nikt nawet nie przeprosił." Przeprosiny nie są przyznaniem się do winy, po prostu informują, że masz dobre intencje.
• Przedstaw ponownie dostępne opcje. Goście, którzy narzekają chcą rozwiązania swoich problemów. Idealną sytuacją byłoby to, gdybyśmy mogli im dać czego chcą i potrzebują. Jednak w realnym świecie, czasami nie jest to takie proste. Na przykład, jeśli gość życzy sobie danego typu pokój, który absolutnie nie jest dostępny, staramy się zaoferować gościowi co najmniej dwa alternatywne wybory. Oto przykład:
- "Niestety, Panie Perez, wszystkie nasze podwójne pokoje z widokiem na basen są dziś wieczorem zajęte. To jednak, co mogę dla Pana zrobić, to umieścić Pana w pokoju typu „królewskiego” przy basenie i dostawić rozkładane łóżko, lub zaproponować na dzisiejszą noc podwójny pokój z widokiem na ogród."

Przez szkolenia personelu w wyszukiwaniu gości potencjalnie niezadowolonych i skłonnych do podzielenia się z nami krytycznymi uwagami o hotelu i pomaganie im w zrozumieniu, w jaki sposób mogą dotrzeć do szczegółów i właściwie rozwiązać problemy oraz zmniejszyć prawdopodobieństwo szkód powstałych w ewentualnej publikacji skarg w Internecie. Zamiast niezadowolonych gości, którzy mogą stać się najgorszym koszmarem hotelu, możemy zmienić tych samych gości w apostołów szerzących dobrą nowinę o wspaniałych usługach świadczonych w naszym hotelu.