Czy wiesz o czym mówią pracownicy twojego zespołu hotelowego potencjalnym klientom w rozmowach telefonicznych?

Dobra wiadomość dla wszystkich hotelarzy jest taka, że dzisiaj jest łatwiej niż kiedykolwiek, zarządzać tym kanałem kreującym pierwsze wrażenia związane z hotelem.

Krok Pierwszy: Znajdź sposób na dostęp do nagrań rozmów wchodzących

Dzięki nowym technologiom hotele i telefoniczne centra obsługi klienta, różnej wielkości i segmentu rynku, mogą skorzystać z niedrogich narzędzi do podsłuchiwania tego, co słyszą prawdziwi klienci dzwoniący z zapytaniami do hotelu.

Wielkie telefoniczne centra obsługi, które zatrudniają 50 i więcej pracowników, korzystają z takich technologii już od ponad dziesięciu lat, wyposażeni w urządzenia śledzące i nagrywające połączenia. Rozwiązania te zazwyczaj zapewniają bardzo szczegółowe śledzenie i sortowanie połączeń. W ostatnich latach koszty takich systemów znacznie się obniżyły, ale bariera cenowa może w dalszym ciągu stanowić problem dla średniej wielkości i mniejszych centrów obsługi klienta.

Pojawiające się obecnie i w ostatnich latach nowe technologie dostarczają hotelom i kurortom wszelkich rozmiarów i segmentów rynku, możliwości nagrywania zapytań telefonicznych kierowanych do hotelu. Jednym z przykładów w tej dziedzinie jest rosnąca liczba opcji zakupu unikalnego 800-numerowego urządzenia oferowanego przez dostawców reklam pay-per-click, z których większość wyposażona jest w opcję pozwalająca na nagrywanie rozmów wchodzących. Opcja ta gwarantuje przynajmniej jakiś dostęp do zapytań przedkładanych przez rzeczywistych klientów, co jednak może trochę kosztować, a w niektórych przypadkach stanowić może cenową barierę zaporową, jako że koszt operacyjny takiego urządzenia może kształtować się na poziomie 1 dolara za rozmowę lub nawet więcej.

Opcje dla dostawców wykorzystujących 800 przychodzących rozmów, zapewniające funkcje śledzenia i nagrywania rozmów w ramach ich obsługi, pojawiły się zupełnie niedawno. Ponieważ hotele ponoszą już minutowy koszt na tych 800 liniach wchodzących, dodatkowe koszty mogą być ustalane nominalnie. Mimo że koszty różnią się znacznie, szybkie wyszukiwanie w Google potwierdzi, że istnieje wiele firm oferujących śledzenie i rejestrowanie wszystkich 800 linii obsługujących rozmowy przychodzące za 0,10 dolara za minutę. Poza nagrywaniem wszystkich rozmów, niektóre z tych systemów zapewniają także dane dotyczące obszaru geograficznego połączeń, numery telefonu rozmówców (w razie konieczności podjęcia działań kontynuacyjnych), użyteczne dane o częstotliwości rozmów w rozbiciu na porę dnia, dzień tygodnia, utracone połączenia, itd. ... Wszystkie te dane są dostępne online.

Krok Drugi: Znajdź czas na regularne wysłuchiwanie rozmów z zapytaniami od klientów

Te narzędzia do monitorowania połączeń, same w sobie, nie zmienią jednak efektywności funkcjonowania hotelu. Niezależnie od tego, jak bardzo zajęty i zapracowany jest manager marketingu lub manager dystrybucji w hotelu, to bardzo ważną sprawą jest zaplanowanie regularnego odsłuchiwania rozmów sprzedażowych wchodzących do hotelu. Można z nich wyciągnąć wiele praktycznych wniosków marketingowych wsłuchując się w reakcje gości w temacie ofert cenowych, promocji lub wyjaśniania procedur operacyjnych.

Krok Trzeci: Oceniaj obsługę gości i rozmowy sprzedażowe w regularnym trybie

Kiedy zdobędziesz już dostęp do nagrań rozmów prowadzonych z realnymi klientami, możesz powołać wewnętrznego menadżera lub osobę kontrolującą ilość i jakość rozmów sprzedażowych i obsługę gości. Postaraj się stworzyć odpowiednie, spójne i logiczne kryteria punktacji, które pozwalać będą jednak na swobodny styl konwersacji, wystrzegając się sztywnych zasad proceduralnych tworzących scenariusz opierający się na suchej handlowej wymianie opinii.

Upewnij się, aby cały personel sprzedażowy i obsługowy był regularnie monitorowany i oceniany, włącznie z tzw. "supergwiazdami." Zbyt wielu menedżerów poświęca większość swojego czasu na monitorowanie i coaching najsłabszych pracowników. Prawda jest natomiast taka, że pracownicy wszystkich szczebli korzystają z oceny rozmów sprzedażowych.

Oprócz otrzymywania pisemnego raportu, upewnij się, aby pracownicy mieli możliwość odsłuchania własnych rozmów, aby mogli usłyszeć, jak w rzeczywistości zachowują się w ich trakcie.

Krok Czwarty: Skorzystaj z usług niezależnej firmy do kwalifikacji efektów rozmów sprzedażowych

Bardzo ważne jest unikanie potencjalnego zagrożenia indywidualnego skrzywienia w ocenach monitorowanych rozmów, kiedy osoby dokonujące ich oceny stają się stronniczy ze względu na ich osobiste relacje z osobami monitorowanymi. W efekcie niska skuteczność rozmowy może pozostać niezauważana, ponieważ często pojawiają się tłumaczenia w rodzaju "ona miała dzisiaj zły dzień, ale zwykle jest bardzo skuteczna" lub "On po prostu tak się prezentuje tylko w rozmowach telefonicznych". Dlatego niezależne firmy zewnętrzne nie obarczone żadnymi relacjami wewnątrz firmy, są w stanie dokonać w miarę obiektywnej oceny prowadzonych rozmów sprzedażowych.

Poprzez wprowadzenie bieżącego monitorowania jakości rozmów sprzedażowych w twoim hotelu lub centrum obsługi klienta, będziesz pewien, że twoi potencjalni goście i klienci  spotykać się będą z doskonałymi profesjonalistami sprzedażowymi, za każdym razem, kiedy przechodzą obok „okna wystawowego” twojego hotelu.