Strona główna » Gastronomia » Największe wyzwania w gastronomii: Obsługa w...

Artykuły serwisu


Największe wyzwania w gastronomii: Obsługa w pokojach hotelowych


Dodano: 2013-11-26

Drukuj


Najlepszą usługą, jaką może zaoferować jakikolwiek hotel jest możliwość zapewnienia gościom usług gastronomicznych w ich hotelowych pokojach, w odpowiednim czasie, połączonych z doskonałością obsługi. Standardowym odnośnikiem odróżniającym hotel trzygwiazdkowy od czterogwiazdkowego są bezpłatne udogodnienia świadczone przy przyjmowaniu gości i usługa przygotowania pokoju do wypoczynku nocnego. Zwykła szklanka świeżej lemoniady w trakcie procedury meldowania może sprawić wielką różnicę dla klienta, który może stać się klientem na całe życie.

W swojej najprostszej postaci, biznesowy plan restauracyjny zakładający tylko jeden układ rozmieszczenia miejsc siedzących, wydaje się logiczny. Mamy tylko jedną opcję utrzymywania sztuki konsumpcji i kreowania doświadczenia pozbawionego wszechobecnej presji pośpiechu. To samo dotyczy prywatnych usług kulinarnych, mamy tylko jedno pomieszczenie i jedną szansę na zaimponowanie klientom, jedną usługę podkreślającą wszystkie przymioty hotelu.



Usługi gastronomiczne w pokojach lub prywatne usługi kulinarne nie odbiegły daleko od oryginalnego room service, jak usługi te kiedyś nazywano, lub "pokojowego cyrku", jak niezbyt pieszczotliwie usługi te określane były przez personel kuchni. Tak, czy owak, jest to pięta achillesowa każdego hotelu o pełnym zakresie usług i każdej restauracji. Będąc tak wyrafinowanym i koncentrującym uwagę produktem restauracyjnym, tym trudniej jest nad nim zapanować w zakresie prywatnych usług kulinarnych.

Najczęściej, z wyjątkiem niektórych ekskluzywnych luksusowych marek zatrudniających celebrytów na stanowiskach szefów kuchni i restauracji (które były na tyle inteligentne, aby zażyczyć sobie oddzielnych kuchni, w trakcie projektowania obiektu), jedzenie przygotowywane do prywatnych jadalni pochodzi z tego samego źródła, co zróżnicowane menu restauracyjne. Wyróżnikiem dobrego szefa kuchni jest wysoka jakość jedzenia przeznaczanego na prywatne usługi gastronomiczne. Cokolwiek robisz, dobra marka tego menu i jego renoma, zawsze oznaczać będą sukces.

Obszary Prywatnych Usług Kulinarnych, które możemy poprawić, to:

1. Gotowanie
Pojęcie to obejmuje między innymi zarówno czynność kucharską, postawę określaną przez szefa kuchni, cel, jak i kierunek podejmowanych działań. Najmłodsi i najbardziej niedoświadczeni kucharze mają przeświadczenie, że "szefowie" nie przygotowują potraw dla room service. I to jest błąd, bo nie można dostać tej pracy, zanim nie opanuje się sztuki Prywatnej Gastronomii. Najtrudniejszym wyzwaniem jest bowiem to, aby sałatka cesarska albo burger był najlepszym posiłkiem, jaki gość mógł skosztować w obrębie swoich własnych czterech ścian,  w mieście rzadko przez siebie odwiedzanym. Nawet bez patrzenia na zlecenie kucharz już wie, że jedzenie jest przygotowywane w formie prywatnej usługi, bo wyróżnia się swoją prezencją. Najmłodsi kucharze szybko przyswajają sobie tę wiedzę, jakby rozumiejąc, że wszyscy inni musieli dać z siebie wszystko, aby produkt finalny był jak najlepszej jakości. Jest to obszar o najwyższym standardzie, powiązany ściśle z terminowością i jakością nadzorowanymi w każdym szczególe przez przełożonego kucharzy lub szefa kuchni.

Pracowałem z kucharzami, którzy ignorowali zlecenia na prywatne usługi kulinarne, które nie były w ich kręgu zainteresowań. Szczerze mówiąc, w większości sami w ten sposób pozbawili się możliwości zrobienia kariery w branży, nikt z nich nie udoskonalił swoich umiejętności i co najwyżej pozostali na stanowiskach wstępnego przygotowywania składników na potrawy przeznaczone do prywatnych usług gastronomicznych. Traktuj room service bez należytej troski, a twoja kariera będzie skończona. Tak, jak woda, która zawsze dąży do wyrównywania poziomu. Szczerze mówiąc, całe to wspaniałe jedzenie ma być dostarczane pod pokrywką. Podgrzewanie lub przykrywanie potraw jest tak grzeszne i haniebne, jak zjedzenie francuskiego ortolana (małego ptaka wędrownego). Terminowość przygotowania potrawy nie ma tu nic do rzeczy, bo bez znaczenia jest to, czy trwa ona 10-20 minut, jeśli i tak opuści kuchnię dopiero wtedy, kiedy kelner będzie gotowy do jej zabrania. Jedna pozycja z menu nie rozczarowuje - "warzywa sezonowe". Odpowiedzialnością szefa kuchni jest decyzja, jakie warzywa zaliczać każdego dnia do aktualnego wyboru świeżych, sezonowych warzyw – minimum trzech, i opisać je do wykorzystania przez zespół kelnerski i dyspozytora. Miejmy nadzieję, że obsługa wyposażona w wiedzę o wartościach odżywczych warzyw, ich producencie, uwarunkowaniach sezonowych posłuży do zaspokajania ciekawości gościa. Jakiż wspaniały prezent dla klienta, który składając zamówienie orientuje się, że obsługa wie skąd pochodzą warzywa i w jaki sposób zostały przygotowane.

Pracowałem z pewnym szefem kuchni w Kalifornii, który zapytany, dlaczego jego "warzywami sezonowymi" były brokuły, cukinia i żółty gatunek dyni, odpowiedział: "bo tego chcą moi goście". Czy było tak w rzeczywistości? Stawka za pokój wynosi średnio 200 dolarów za noc w ósmej pod względem wielkości gospodarce na świecie. Powinniśmy więc być w stanie zapewnić to, co aktualnie rynek ma najlepszego do zaoferowania Nie możemy nie doceniać oczekiwań gości.

2. Obsługa
Pracowałem w trakcie mojej kariery zawodowej z kilkoma naprawdę dobrymi specjalistami zajmującymi się obsługą klientów, ale o wiele częściej pracowałem z takimi, którzy na pewno nimi nie byli. Z pewnością, kiedy pracujemy w restauracji stykamy się z osobami, które nie lubią być prowadzone przez swoich przełożonych. Niektóre z nich mają zaburzenia osobowości, łatwo diagnozowane w hotelarstwie i ci właśnie pracownicy są dla nas najważniejsi. My, jako liderzy musimy pokładać w nich nasze nadzieje, tak jak robimy to z przygotowywanym przez nas jedzeniem, nie możemy o nich zapominać i darzyć ich mniejszym współczuciem niż kogokolwiek innego. Są z pewnością biegli w tematyce kulinarnej i obeznani ze składnikami służącymi do przygotowywania potraw, gotowi do rozmów o recepturach i technikach gotowania, lub pochlebiających ego szefów kuchni. Są osoby, które mają problemy z przyjazną, profesjonalną rozmową z gościem. Wzorce konwersacyjne profesjonalisty w hotelarstwie gwarantują gościom poczucie bezpieczeństwa i pewności, co do wyboru hotelu lub kurortu. Gość uwielbia słuchać i dostrzegać uśmiech w głosie osoby go obsługującej. Wyzwania napotykane w tej dziedzinie powinny być przedmiotem szkoleń we wszystkich działach gastronomicznych, skrypt nie zawsze wystarcza. Wśród pracowników zatrudnionych w pralni, housekeepingu i gastronomii,  obowiązuje niewidoczny system kastowy. Wzorcowy system zarządzania zapleczem hotelowym musi być zmieniony, a umiejętności prowadzenia rozmowy powinny stać się koniecznością.

3. Oczekiwania gościa
Przyjeżdżają na miejsca przeznaczenia, być może bez żadnych kłopotów spowodowanych na lotnisku lub wywołanych przez członków rodziny. Niektórzy ludzie po prostu chcą coś zjeść na zakończenie dnia. Spójrz, jaką popularnością cieszy się kolacja w domu lub restauracji. Jedzenie oznacza dla turystów zakończenie podróży i koniec kolejnego dnia, stąd w menu pojawiają się propozycje tradycyjnych potraw przygotowywanych bez pośpiechu charakterystycznego dla podróży. Zwracamy się w kierunku tych wszystkich, którzy uwielbiają przekąski dla poprawienia nastroju. Prawdziwą przyjemnością byłaby dla mnie możliwość usunięcia tych wszystkich sporządzanych w pośpiechu sałatek, kanapek klubowych, chrupiących pasków z kurczaka z wszystkich prywatnych restauracyjnych menu. Chcę by gość spodziewał się czegoś więcej.

Generalnie, podróżowanie jest swego rodzaju wyzwaniem. Jestem jednym z niewielu, którzy to lubią, ale nienawidzę, kiedy jestem zmuszony przebywać w pokoju po przyjeździe, w szczególności wtedy, kiedy mam coś do zrobienia. Wolałbym zrobić to później, korzystając przedtem z usług hotelowej restauracji lub baru, zamiast marnować czas i czekać na jedzenie przygotowywane przez nie i dostarczane na górę do mojego pokoju. Wiem, co się dzieje tam na dole. „Kucharze” rzadko zapuszczają się na teren zajmowany przez gości po podróży, rzadko mają problemy z aklimatyzacją z powodu różnicy w strefach czasowych, nie doświadczyli uroków podróży z rodziną. Ciśnienie powietrza w samolocie może spowodować niepokój w systemie nerwowym, skoki ciśnienia zdarzają się również w kabinie samochodu w czasie długiej podróży, dodaj do tego koktajlu kilkoro dzieci i małżonka, a oczekiwania związane z posiłkiem w pokoju zdecydowanie wzrastają. Świeże, tłuste, gorące potrawy to proste oczekiwania, których my jako szefowie kuchni zazwyczaj nie spełniamy.

Świeże: sałatki są trochę sfatygowane po przetrzymywaniu ich przez więcej niż 10 minut w temperaturze pokojowej, element kruchości nie zawsze jest dotrzymywany w przygotowanej sałatce.
Tłuste: tu ponownie, na przykład: chrupiący, słony boczek jak marzenie nadaje się na hamburgera lub kanapkę, ale znowu są to prawie zawsze wysuszone resztki, prawdopodobnie ze śniadania i nie podgrzany przed podaniem.
Gorące: transportowane pod przykryciem, być może i są gorące i nawilżone, ale to nie to samo, co gorące prosto z patelni. Połączenie treści i aromatu potrawy tracone jest w momencie dostawy, a my jako goście czytamy menu niestety tak, jakbyśmy byli na miejscu, w restauracji.

Naruszenie relacji pomiędzy gościem a obsługą tracone jest w momencie regulowania zapłaty, kiedy kelner znajduje się w niezręcznej sytuacji zdając sobie sprawę, że narusza naszą prywatność, ale chciałby przynajmniej wiedzieć, czy jesteśmy zadowoleni. A ja po prostu jeszcze tego nie wiem i będę się mógł zorientować dopiero po kilku minutach. Nie przebrnąłem jeszcze przez ciepłą sałatkę i rozgotowanego burgera, aby dowiedzieć się, czy to lubię, czy nie. Wciąż staram się znaleźć jakąś pasję w przygotowanym dla mnie jedzeniu, jakichś ciepłych, chrupiących, świeżych smaków, które wprawią mnie w dobry nastrój przed udaniem się na spoczynek w tym dziwnym miejscu. Gdyby nie te ceny, sprzedaż mogłaby wzrosnąć. Gdyby nie te małe pokoje, sprzedaż także mogłaby być większa. Nowe trendy obiecujące możliwość zamawiania dań za pomocą systemów zainstalowanych w telewizorach lub przez iPada są znacznie lepsze od archaicznych i często nieaktualnych kompendiów, które można znaleźć w większości pokoi. Dobre fotografie potraw nie pasują do rzeczywiście serwowanych pozycji z menu.

Najlepsze procedury zapewniające uczynienie prywatnych usług kulinarnych, znaczącym emocjonalnym wydarzeniem:
• przedzwońmy do gościa na 10 minut przed dostarczeniem posiłku, aby mógł w spokoju zakończyć wykonywane aktualnie czynności, jak np. rozmowę telefoniczną, oglądanie filmu, czy kąpiel
• nie powinno się zdarzać dostarczanie posiłku przed lub po umówionym czasie
• zapoznajmy wszystkich naszych pracowników biorących udział w świadczeniu prywatnych usług gastronomicznych i kulinarnych z całością posiłku serwowanego w pokoju gościa. Zapoznaj ich z całą specyfiką procesu i oczekiwań gości. Dla niektórych gości spożywanie posiłku w pokoju nie jest przecież kwestią wydatkowania dodatkowych pieniędzy, bo mogą one być zaliczone w koszty wyjazdu służbowego lub po prostu nie stanowią problemu, ale jeśli nie robimy czegoś dobrze, to nie tylko marnujemy ich pieniądze, ale zajmujemy ich czas.
• znajdź lepszy sposób na utrzymywanie odpowiedniej temperatury posiłku. Aromat środków do podgrzewania potraw może skutecznie zniszczyć apetyt, tak zresztą, jak ciepła sałatka. Niech potrawy przygotowywane do podania na gorąco będą gorące, a na zimno – zimne!
• naszym celem powinno być skłonienie gościa do skorzystania z restauracji, a jeszcze lepiej, by gość zapoznał się z restauracyjnym menu, jeszcze przed ewentualnym zamiarem skorzystania z jej usług. Bombardowanie gościa obrazem stolika w naszym pokoju zastawionego trzydaniowym posiłkiem, wywołuje wolę zjedzenia i wypicia tego wszystkiego, co później wywołuje w nas poczucie wstydu z powodu naszego łakomstwa

Nasze możliwości wynikające z prywatnych usług kulinarnych są oczywiste i pozwalają nam myśleć o gościu i jego doświadczeniu, a także budować trwałe relacje w oparciu o posiadane narzędzia, przy pomocy których możemy wpływać na jego lojalność. To jest tak proste, jak napełnianie dzbanka do kawy na śniadaniu pełnym najświeższych dostępnych produktów i podawania ich w stosownym czasie.

John Brand


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji