Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2

To jest to, co powoduje uatrakcyjnienie doświadczenia gościa i zmienia go na różne sposoby. Nie jest już ono dłużej ograniczane podręcznikami SOP. Wraz ze stopniowym rozwojem podstawowych wartości i elementów, doświadczenie gościa jest nie tylko odczuwane w inny sposób, ale dzieją się wokół niego różne i nowe rzeczy. W momencie, kiedy gość zaczyna go doświadczać, nigdy już nie będzie zadowolony z kultury SOP / CS.

Obok oczywistych korzyści finansowych wynikających z odejścia od kultury SOP / CS, jest jeszcze jedna ogromna korzyść z wykreowania takiego doświadczenia gościa, a mianowicie zdrowa korzyść prawdziwie niezapomnianych wrażeń zainspirowanych miłością, troską, ciepłem, empatią, intuicją, kreatywnością i tajemniczością.

Badania nad sercem przeprowadzane na przestrzeni szeregu lat udowodniły, że zdrowie rozpoczyna się od miłości, a miłość jest zdolna do redukcji stresu. Badania pokazują również, że emocje działają dużo szybciej i są dużo bardziej skuteczne od myśli dla naszego dobrego samopoczucia. Pokazują one także, że serce jest dużo ważniejsze od mózgu, dla ogólnego zdrowia i samopoczucia. Dominacja serca w organizmie człowieka jest teraz jasno demonstrowana. Logiczne myślenie wykorzystujące funkcje mózgu jest bardzo pożyteczne, ale pozytywne odczucia płynące z serca, zapewniają zdumiewającą poprawę zdrowia i kreatywności.

Okazywanie i doświadczanie miłości, albo mówiąc w skrócie, ponowne doświadczanie ukochanych wspomnień, tworzy synchronizację w rytmie twojego serca, w ciągu kilku sekund. Pozwala to na uwolnienie zdrowych, energetycznych hormonów, a jednocześnie, w tym samym czasie obniża poziom hormonów szkodliwych i stresujących.

Odczucia okazywanego współczucia, miłości, troski i zrozumienia doprowadzają do uspokojenia i naturalnego rytmu serca. Arytmia serca prowadzi do innych, chemicznych i elektrycznych, a nawet neurologicznych reakcji w organizmie.

Kiedy ludzie doświadczają miłości, to nie tylko czują się szczęśliwi i zadowoleni, ale ich organizmy produkują również hormony odpowiedzialne na starzenie się, które nam dają poczucie młodzieńczej witalności. Ponadto przepełniony miłością organizm absorbuje mniej cholesterolu, powstrzymując w ten sposób arterie żylne przed zapychaniem się i stabilizuje ciśnienie krwi.

Pozytywne odczucia, podobnie jak miłość, generują zdrowie. Tworzenie prawdziwie niezapomnianych doznań gości, zainspirowanych duchem miłości, nie tylko przysporzy hotelom pieniędzy, ale wpłynie na poprawę zdrowia, zarówno pracowników, jak i gości. Oczywiście pracownicy sprzedaży i marketingu mogą wykorzystać te zjawiska.

Jest jednak coś więcej. Badania wykazują, że pole elektromagnetyczne serca może być zmierzone z odległości od dwóch do trzech metrów od człowieka. Jeżeli ktoś ma naturalny rytm serca, ma to zdecydowanie dobry wpływ na innych ludzi, którzy przebywają w jego bezpośredniej bliskości.

Sądzę, że implikacje z tego wynikające dla przemysłu hotelarskiego są ogromne. Na początek, całkowicie przestarzałym jest podejście łańcucha hotelowego do tworzenia całkowicie podobnych, zunifikowanych doświadczeń gości w całej marce lub grupie. Dlaczego komuś zależy na kontynuowaniu takich działań?

Byłoby szkodliwe, gdyby np. właściciele ogromnych lądowych i podwodnych projektów hotelowych w Zjednoczonych Emiratach Arabskich wydali fortuny na stworzenie unikalnych projektów i całego zatrzęsienia udogodnień dla swoich projektów, a następnie zainstalowali w nich kulturę SOP / CS. Jakże wielka byłaby to strata pieniędzy i dochodów, szczególnie wtedy, kiedy konkurencyjna zdecydowałaby się zerwać tradycyjne więzi z miejscowością!

W tej koncepcji doznania gościa, w rzeczywistości nie ma miejsca na unifikację i standaryzację. Nawet przy takich samych SOP, doświadczenie gościa będzie odmienne w cieple i wyglądzie, w każdym hotelu – czasami przy porównywalnej ciepłocie żarówki 500 watowej, czasami 3.000 watowej, a czasami nawet 10.000 watowej lub więcej. Tu także nie ma limitu. Bardzo trudnym punktem dla tradycjonalistów jest to, że jeżeli spróbujesz sformalizować te siedem podstawowych wartości i elementów w struktury SOP / CS, to będziesz odkrywał coraz więcej trudności przy próbie wykreowania pożądanego doznania. Wiatr zmian może być rzeczywiście odstraszający!

Obszar konkurencji dla hoteli stanie się duchowym aspektem doświadczenia gościa, a nie markową świetnością obiektu. Hotele i grupy hotelowe, które staną się bardziej preferowane, będą tymi, które będą miały bardziej efektywne podejście do rozwoju podstawowych wartości u swoich pracowników i w doświadczeniu gości; co pociąga za sobą bardziej efektywny program pogłębiający; i które wykażą chęć dostosowania systemów i procedur hotelowych do natury nowego doświadczenia gościa. Tradycyjny dział HR będzie się musiał ograniczyć do swoich czarnoksięskich zaklęć.

Kultura SOP / CS zaniknie z pewnością na poziomie hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych, ponieważ coraz więcej hoteli będzie próbowało stworzyć alternatywne doznania gościa, oparte o te, opisane powyżej. Niezależne hotele i małe luksusowe grupy kurortów zaadoptują te inspiracje, co w konsekwencji doprowadzi do tego, że łańcuchy hotelowe staną się obiektami niepożądanymi. Dlaczego ktokolwiek miałby zatrzymywać się w hotelu z kulturą SOP / CS, kiedy jest możliwość przebywania w hotelu, w którym personel kreuje zindywidualizowane niezapomniane doznanie, inspirowane miłością, troską, ciepłem i empatią, intuicją, kreatywnością i tajemniczością, tam gdzie ciepło jest tak wielkie i może być rozszerzane w sposób ciągły? Nawiasem mówiąc, inne wartości są również aktualnie rozbudowywane, jak na przykład współczucie, ale nie mogę się tymi zagadnieniami, zająć w tym artykule.

Zdolność do tworzenia takich doznań gości stanie się również jednym z najważniejszych czynników przy wyborze firmy zarządzającej. Ten rodzaj doświadczenia nie może być stworzony w sposób, w jaki funkcjonuje karta klucza w kulturze SOP / CS. Hotele i grupy hotelowe będą musiały eksperymentować, a to zabierze sporo czasu. Ja, osobiście pracowałem nad tym ponad dwa lata, a jeszcze wciąż uczę się i odkrywam nowe idee i sposoby.

Za rok od tego momentu, hotele będą żałowały, że nie zaczęły natychmiast. Szybkość, z jaką będą się uczyły, będzie bezpośrednio związana z ich chęcią do przełamywania idei i postaw, które stały się synonimem rozwoju organizacyjnego oraz szkolenia i rozwoju personelu, w erze kultury SOP / CS. Hotele i grupy hotelowe, które nie lubią zmian, będą musiały polubić odstawienie na boczny tor, w miarę jak przemysł hotelarski zmieni kierunek swojego rozwoju, a wartości jego akcjonariuszy obniżą się. Sądzę, że w przyszłości, ludzie będą wybierali hotel, szczególnie na poziomie hoteli cztero i pięciogwiazdkowych, w którym doznanie gościa będzie nasycone siedmioma podstawowymi wartościami i elementami, o jakich wspominałem wyżej. Będą to miejsca, w których będzie się zarabiać pieniądze. W międzyczasie – zatwardziali konserwatyści kultury SOP / CS, będą robili to, co robią.

Peter McAlpine