Usuń przypuszczenia i spekulacje z zarządzania swoim biznesem
poprzez kontrolę wskaźników, które powiedzą ci, jak sytuacja przedstawia się
naprawdę.
Jest taka prawda biznesowa: „Jeżeli nie możesz czegoś zmierzyć, nie możesz tym
zarządzać!” Prawdziwe, wrażliwe zarządzanie wymaga rzetelnych i wiarygodnych
danych, na których mogą być bazowane decyzje. Jeżeli zaistnieją problemy,
możesz szybko podjąć działania zaradcze. Jeżeli twoje działania przynoszą
sukces, będziesz wiedział więcej, jak usprawniać swoje działania!
Wiarygodne dane dają ci również szerszą perspektywę zrozumienia swojego sukcesu
– czasami, kiedy następuje miesiąc zastoju (kiedy twoi dostawcy mówią ci, że
„zastój jest u każdego!”), spostrzeżesz, że niektóre z twoich Kluczowych
Wskaźników Operacyjnych poprawiają się (np. sprzedaż na głowę). Dobra robota –
to nie tylko sprawa losu i tajemniczych sił.
Oto lista Kluczowych Wskaźników Operacyjnych, które powinieneś prześledzić.
Powinieneś rzucić okiem na niektóre z tych sześciu części.
1. Personel
Procent Kosztów Wynagrodzeń - koszty osobowe jako procent sprzedaży
Koszty Pracy Ogółem % - nie tylko wynagrodzenia, ale również
ubezpieczenia pracownicze, odprawy emerytalne i nagrody jubileuszowe i inne
podatki wyszczególnione w liście płac.
Roboczogodziny Ogółem - ile godzin przepracowano w każdym dziale.
Pożyteczne przy porównaniach do sprzedaży wyliczając wydajność.
Koszty Rodzajowe Pracy – Gastronomicy zazwyczaj kalkulują dla personelu
usługowego naddatek dodawany do poniesionych kosztów osobowych. Czy osiągasz
stały naddatek?
Wykorzystane chorobowe – czasami służy jako pomiar morale i umiejętności
zarządczych twojego zespołu kierowniczego.
Fluktuacja Kadr (liczba nowych pracowników w każdym tygodniu lub
miesiącu). Mówi się, że wysoka płynność kadr w przemyśle hotelarskim jest jego
cechą charakterystyczną. Wcale tak nie musi być...a jednym ze sposobów
mierzenia, jak dobry (lub jak słaby) jesteś w kontrolowaniu tej sytuacji, jest
pomiar płynności kadr. Policz ilość stanowisk, którymi dysponujesz (A), a teraz
przelicz liczbę pracowników, których zatrudniłeś w określonym czasie (B).
Podziel B przez A i otrzymasz wskaźnik fluktuacji kadr, wyrażany czasami w
procentach. Przykładowo, jeżeli masz 10 stanowisk pracy, a w przeciągu
ostatniego roku zatrudniałeś na tych stanowiskach 38 osób, to Fluktuacja Kadr
wynosi 38 / 10 lub 380 % !!
Średnia długość zatrudnienia – jeszcze jedna metoda spojrzenia na twoją
efektywność w utrzymywaniu kadry. Zsumuj liczbę tygodni ogółem, w których
pracowali dla ciebie wszyscy twoi pracownicy i podziel przez liczbę pracowników
ogółem.
Średnia płaca na godzinę – podziel koszty wynagrodzenia ogółem przez
liczbę godzin przepracowanych przez twój personel.
2. Kuchnia
Koszt Żywności w % - może być szybko zmierzony, poprzez dodanie zakupów
żywnościowych dokonanych w danym tygodniu i zmierzenie ich w stosunku do
sprzedaży żywności. Jest to oparte na założeniu, że nie masz dużych zapasów
(ponieważ są to artykuły nietrwałe, to albo je sprzedasz, albo musisz je
wyrzucić!). Możesz również dokonywać regularnych inwentaryzacji, aby uzyskać
bardziej dokładny wskaźnik procentowy tych kosztów, chociaż uciążliwość
przeprowadzania takich inwentaryzacji sprawia, że nie przeprowadza się ich zbyt
często.
Koszty Żywności Ogółem – jak wysoki był twój rachunek za artykuły
żywnościowe? Czasami taka liczba przydaje się w pertraktacjach z personelem,
który uważa, że jesteś zbudowany z pieniędzy.
Koszty Żywności na osobę. Wskaźnik ten może być użyteczny do obserwacji,
jak kształtują się w każdym tygodniu koszty artykułów żywnościowych, średnio na
jednego klienta. Jeżeli twoje menu i styl sprzedaży jest stały, koszty te mogą
również się utrzymywać na tym samym, stałym poziomie. Jeżeli zaczną iść w górę,
będziesz musiał sprawdzić, co się dzieje.
Koszty Kuchni % - jedynym sposobem zmierzenia wydajności pracy w kuchni
jest porównanie kosztów utrzymania kuchni do sprzedaży, ale nie sprzedaży
ogółem (na sprzedaż alkoholu i innych napojów mogą oddziaływać inne czynniki).
Roboczogodziny w Kuchni – jak dużo godzin było przepracowanych w tym
dziale? Porównaj do sprzedaży, aby zmierzyć wydajność.
Wartość zapasów – jak duże zapasy utrzymujesz? Powinny być niższe od
potrzeb tygodniowych, ale mogą być trochę inne, gdy magazynujesz mrożone owoce
morza lub próżniowo pakowane mięso.
Główne pozycje sprzedaży – sprawdzaj tygodniową sprzedaż ze swoich
punktów sprzedaży. Czy poznałeś, kto jest twoim najlepszym sprzedawcą? Odwzoruj
ich na Analizatorze Zyskowności Menu.
Koszty bielizny kuchennej – koszt uniformów, fartuchów i ściereczek
kuchennych może być dla niektórych szokiem! Ile ścierek zużywasz codziennie?
(Myślałeś, żeby je samodzielnie wyprać?)
3. Działalność od frontu
Sprzedaż Ogółem na Osobę – twoja sprzedaż ogółem podzielona przez liczbę
klientów. Jak to się ma do poprzedniego tygodnia i poprzedniego miesiąca? Może
się różnić w różnych porach dnia.
Liczba klientów – proste! Dobry miernik popularności.
Sprzedaż potraw, Deserów i Napojów na osobę. Podzielona na kluczowe
obszary wyboru – danie główne i przekąski, desery, napoje bezalkoholowe,
alkohol i być może zamówienia poboczne (np. chleb, sałatki), oraz sprzedaż
innych produktów. Perfekcyjny wskaźnik dwóch rzeczy – jak bardzo twoje menu
przyciąga klientów (czy dysponujesz wszystkimi opcjami wyboru żądanymi przez
klientów, np. odpowiedni wybór deserów?), i jak dobrze radzi sobie w sprzedaży
twój personel. Ten wskaźnik może być dobrą bazą do opracowania systemu
premiowego.
Wydajność na Miejsce – jak dobrze są przygotowywane do powtórnej obsługi
stoliki, wciąż oferując jej wysoką jakość? Zazwyczaj wiele małych spraw składa
się na ogromny wpływ na inne rzeczy – czas przygotowania dania, obsługa miejsca
na sali restauracyjnej i rozliczenie. Wielkość stolików w relacji do średniej
wielkości grupy również powoduje różnicę.
Koszty bielizny – uniformy, fartuchy itp.
Koszty Robocizny w działalności frontu % - ile godzin przepracowano w
tych działach? Porównaj do sprzedaży, aby zmierzyć wydajność.
Roboczogodziny w działalności frontu – ile godzin przepracowano w tych
działach. Porównaj do sprzedaży, aby zmierzyć wydajność.
Satysfakcja klienta – mierzona na różne sposoby. Formy reakcji zwrotnej,
skargi i inne metody – trudne do sklasyfikowania, ale warte wypróbowania.
Stopa nie obsłużonych – jeżeli do twojego klubu przyszło wczoraj 500
osób, a tylko 100 skorzystało z posiłku w bistro, twoja ‘stopa nie obsłużonych’
wyniesie jak 1 do 5 lub 20%. Wystarczająco? Porównaj z innymi podobnymi
interesami i innymi porami dnia.
RevPASH – Dochód na Dostępne Miejsce na Godzinę. Ten sam pomysł, jaki
jest w hotelach do mierzenia dochodu na dostępny pokój. Aby wyliczyć RevPASH
należy liczbę ogółem ‘miejsc na godzinę’ podzielić przez dochód ogółem
przypadający na ten okres.
4. Bar i Magazyn Napojów
Sprzedaż na osobę. Korzystnie jest, gdy mamy osobne dane dla sprzedaży
napojów alkoholowych i osobne dla napojów bezalkoholowych (soków, wody
mineralnej, drinków bezalkoholowych, kawy itp.). Perfekcyjny wskaźnik dla dwu
rzeczy – jak dużo napojów i wina odpowiada twoim klientom i jak dobrze, z
obowiązków sprzedaży, wywiązuje się twój personel. Ten wskaźnik może być
pomocny przy tworzeniu dobrego systemu premiowania poprzez sprzedaż.
Zysk Brutto ze sprzedaży – jest to różnica pomiędzy wartością sprzedaży
ogółem, a kosztami, w związku z nią poniesionymi. Podstawowe elementy techniki
sprzedaży mogą poważnie oddziaływać na ten wskaźnik. Jeżeli sprzedajesz dwie
butelki wina za tą samą ceną, ale jedna kosztuje cię 5$, a koszt drugiej wynosi
7$, powinieneś postarać się zmaksymalizować sprzedaż tego wina, które przynosi
większy zysk.
Średni Zysk % ze sprzedaży – wskaźnik pożyteczny przy ustalaniu, czy
sprzedaż utrzymuje się na przewidywanym poziomie, chociaż to Zysk Brutto (rzeczywiste
pieniądze) ostatecznie liczy się ostatecznie.
Wartość Zapasów – ile gotówki jest zamrożonej w wartości zapasów w twoim
magazynie? Dziesiątki a nawet setki tysięcy dolarów mogą być związane w
zapasach artykułów alkoholowych, zanim zdążysz się dokładnie zorientować!
Sprawa ta warta jest sprawdzenia i uzgodnienia z dostawcami dostarczania towaru
„just in time”. Jest to miejsce, gdzie modele z handlu detalicznego są
użyteczne do wykorzystania, ponieważ w odróżnieniu od artykułów spożywczych,
towary te nie są nietrwałe, co może prowadzić do pokusy ich gromadzenia.
Dodając do tego romantykę wyboru różnych gatunków wina i okazje do „dobrych
interesów”, może to spowodować nadmierny wzrost zapasów. Cotygodniowe
inwentaryzacje są koniecznością dla odpowiedniego zarządzania.
Obrót zapasami – jak szybko sprzedajesz zapasy ze swojego magazynu?
Jeżeli posiadasz zapas wina o wartości 50.000$, a wartość (nie sprzedaż) tego,
co sprzedajesz każdego tygodnia, wynosi tylko 10.000$, oznacza, że potrzebujesz
5 tygodni, aby opróżnić swój magazyn. Zbyt długo! Odpowiednia tutaj liczba
będzie zależała od wyników regularnie przeprowadzanych inwentaryzacji i
dokładnej informacji dotyczącej sprzedaży.
Przenoszone koszty zapasów – jakie są koszty finansowania tego zapasu wartego
50.000$? Weź bieżącą stopę procentową dla pożyczek pieniężnych i zastosuj ją do
wartości twojego zapasu, podziel przez 52, aby uzyskać tygodniowy wskaźnik.
Jeżeli zapas jest wyceniony na 50.000$, a stopa procentowa wynosi 8 %, to
roczny koszt finansowania zapasu wynosi 4.000$ lub 77$ na tydzień.
Niezgodności między sprzedażą a inwentaryzacją. Sprzedaż alkoholu może
oznaczać problemy z bezpieczeństwem i zwracanie bacznej uwagi na ‘kurczliwość’
drinków, za przyczyną personelu – kradzieże alkoholu to stały problem.
Podstawowy wskaźnik mierzy różnicę pomiędzy tym, co zużyłeś (wartość z
porównania dwóch spisów z natury), a tym, co wykazują twoje punkty sprzedaży.
Musisz wyjaśnić dlaczego tak się dzieje!
5. Sprzedaż i Marketing
Liczba klientów – proste! Dobry miernik popularności.
Odwiedziny twoich głównych 100 lub 200 klientów – zapewniają większą
część twojej sprzedaży! Prześledź częstotliwość ich odwiedzin i wydawane kwoty
– ci klienci są dla ciebie złotym interesem.
Sprzedaż na osobę – na wszystkich obszarach.
Koszty marketingu i reklamy – wartość ogółem twoich wydatków, staraj się
zawsze mierzyć je w stosunku do osiąganych przy ich pomocy rezultatów.
Zagadnienie trudne do zmierzenia, ale warte badania.
Poziom reakcji klientów na działania marketingowe – Ile osób zareagowało
na różnorodne kampanie reklamowe i jaki to miało wpływ na wypracowany zysk?
Wzmianki prasowe – trzymaj rękę na pulsie w zakresie życzliwych wzmianek
prasowych.
Rezerwacje – w bieżącym tygodniu, miesiącu i narastająco. Również w
sezonach szczytu, jak np. Świąt Bożego Narodzenia, itp.
Zapytania w sprawie rezerwacji usług – ilość zapytań w sprawie większych
rezerwacji i obsługi imprez, szczególnie wtedy, gdy przeprowadziłeś kampanię
promującą takie działania twojego obiektu
Wskaźnik konwersji zapytań sprzedażowych – ilość zapytań, które
faktycznie przekształciły się w rzeczywistą sprzedaż. Jeżeli 50 osób prosiło o
informacje dotyczące twoich pakietów i rezultatem tych zapytań było 10
rezerwacji dokonanych przez firmy, oznacza to, że wskaźnik konwersji wyniósł
1/5 lub 20%. Chciałbyś zapewne dociec, dlaczego tak mało osób uległo
„konwersji” – jakość materiałów promocyjnych, umiejętności personelu działu
sprzedaży, stosowanie odpowiednich cen lub oferty twoich zestawów menu i innych
udogodnień?
6. Finanse i Administracja
Środki pieniężne w banku – jak dużo środków pieniężnych jest dostępnych
po uzgodnieniu ksiąg czekowych?
Różnice inwentaryzacyjne – miernik wydajności każdego z działów, ale
również systemu administracyjnego w firmie. Powinny one być łatwe i proste do
uchwycenia przez pracowników liniowych, a wyniki powinny być znane jak
najszybciej, jeżeli mają mieć jakiś wpływ na organizację.
Zobowiązania ogółem – Jak dużo jesteś winien?
Zobowiązania handlowe ogółem – nie są zwykle problemem w restauracjach i
pubach, ale wymagają uważnego zarządzania, jeżeli masz konta, np. w dużych
restauracjach.
Zwrot z Inwestycji – zysk, jaki osiąga twoja firma, może być zmierzony
procentowym zwrotem z kwoty, którą w to zaangażowałeś (patrz Sprawozdanie
Bilansowe). Czy jest wystarczający?
VAT lub inne zobowiązania podatkowe – większość z tych podatków nie jest
płacona w momencie ich pobierania. Stąd też istnieje potrzeba wiedzy, jak dużo
jesteśmy winni, w każdym czasie, aby tego nie „wydać”.
Sprzedaż i koszty – dane faktyczne w porównaniu z danymi planowanym w
budżecie na ten okres. Będziesz potrzebował rzeczywistych kwot wyrażonych w
dolarach i w ujęciu procentowym.
Koszty administracji. W przemyśle hotelarskim z reguły ‘żałuje’ się na
nie środków, ponieważ administrację traktuje się jako strefę ‘nie produktywną’.
Jednakże silne i umiejętne wsparcie administracji jest istotne w celu
zarządzania wskaźnikami wymienionymi wyżej.
Wydajność komputerowo-technologiczna – jak duże są przestoje w systemie
komputerowym? Jak dokładny jest system punktów sprzedaży? Jak wiele osób z
personelu posiada wiedzę na temat możliwości wykorzystania urządzeń, które
obsługują w codziennej pracy, np. telefonów – czy każdy potrafi prawidłowo przełączyć
rozmowę?
Źródło: Profitable Hospitality
|
