15 listopada 2001 r. w późnych godzinach nocnych dwójka gości ze Seattle dotarła do jednego z hoteli w Houston należącego do znanego na świecie łańcucha hotelowego. Goście mieli w nim potwierdzoną kartą kredytową gwarantowaną rezerwację pokoi. Niestety okazało się, że ich pokoje zostały już sprzedane komuś innemu. Zirytowanie gości spotęgowała postawa recepcjonisty, niechętnego do przeprosin za zaistniałe nieporozumienie, obojętnego na ich trudną sytuację oraz nie wykazującego chęci pomocy w znalezieniu alternatywnego zakwaterowania (recepcjonista w końcu zapewnił wątpliwej jakości obiekt, kilka mil dalej).
Aby wyrazić niezadowolenie ze swojego doświadczenia, goście przygotowali graficzną, humorystyczną prezentację (skargę) obrazującą jakość obsługi w hotelu zatytułowaną Yours is a Very Bad Hotel (Macie bardzo zły hotel). Za pomocą poczty elektronicznej przesłana ona została zarówno do dyrekcji sieci hotelowej, jak również do przyjaciół i znajomych, którzy z kolei przesyłali ją dalej. Szacuje się, że prezentację obejrzało już ponad 2 miliony osób na całym świecie i przedstawiona jest ona na szkoleniach z zakresu obsługi klienta jako sztandarowy przykład „antyobsługi”.
Poniższy link kieruje do tej prezentacji, przetłumaczonej na język polski. Celowo nie ujawniliśmy w niej nazwy obiektu i sieci.
Robert Woliński
|
