Budzenie gościa jest zwyczajnym, typowym zadaniem pracowników recepcji. Budzenie gościa przez telefon to jedna z czynności, która powinna być określona w standardowych procedurach operacyjnych. Jest jednak i procedura zaawansowana. Jak wiecie, czasami zdarza się, że gość nie reaguje na dzwonek telefonu z powodu zmęczenia lub głębokiego snu. Jak należy radzić sobie w takiej sytuacji?
Kolejność działań:
• Zastępca Kierownika dzwoni do gościa, a gość odbiera telefon: Kiedy Zastępca Kierownika otrzymuje informację o pobudce, zawsze musi najpierw zadzwonić do pokoju gościa, przed podjęciem jakichkolwiek dalszych działań. „Dzień dobry / Dobry wieczór Pani/Panie X. Zamawiał Pan/Pani budzenie na godz. 8.00. Na dworze jest ciepło, temperatura wynosi ... stopni. Czy życzy sobie Pani/Pan ponowne przypomnienie?”
• Gość nie odebrał telefonu, więc Zastępca Kierownika idzie do pokoju gościa, aby go obudzić: Zastępca Kierownika powinien udać się tam natychmiast, jeżeli gość nie odbiera telefonu.
• ZK idzie do pokoju gościa, a następnie stojąc na zewnątrz: wciska przycisk dzwonka/puka do drzwi jednocześnie witając gościa słowami „Dzień dobry”
• ZK mówi gościowi, że przychodzi go obudzić: „Pani/Panie X, to jest usługa pobudkowa.”
• Jeżeli po trzykrotnym wciśnięciu dzwonka u drzwi/zapukaniu nikt wewnątrz nie odpowiada, ZK wchodzi do pokoju: Otwiera powoli drzwi i jednocześnie wita gościa: „Dzień dobry Panie X”.
• Budzi gościa, jeżeli wciąż śpi:
1. Zastępca Kierownika stojąc w pewnej odległości od łóżka stara się obudzić gościa mówiąc „Dzień dobry, Panie X”
2. Obudź gościa potrząsając go lekko za ramię, jeżeli nie reaguje na głośne wezwania. Potrząsaj lekko ramię lub rękę gościa, aby go obudzić mówiąc jednocześnie do niego. „Panie X, proszę się obudzić.
• ZK opuszcza pokój, jeżeli nie ma w nim gościa: Po sprawdzeniu pokoju stwierdza, że w środku nikogo nie ma.
• ZK stwierdza, że pokój jest zamknięty od wewnątrz:
1. Wzywa gościa wymieniając jego nazwisko i jednocześnie wciska dzwonek do drzwi oraz prosi operatora centrali o ponawianie prób połączenia telefonicznego
2. Prosi obsługę techniczną o pomoc w otwarciu drzwi. Technik próbuje na wszelkie możliwe sposoby otworzyć drzwi.
• Otwiera drzwi i budzi gościa:
1. Zastępca Kierownika stojąc w pewnej odległości od łóżka wzywa gościa „Dzień dobry, Panie X”, aby go obudzić.
2. Budzi gościa potrząsając nim lekko, jeżeli nie można go dobudzić głośnymi wezwaniami. Potrząsa lekko ramieniem lub ręką gościa i wzywa go wymieniając jednocześnie jego nazwisko. „Panie X proszę się obudzić.”
Na podstawie bloga Hospitality School
|
