Posprzątanie luksusowego pokoju? To może zrobić każdy. ... tak
przynajmniej myśli większość ludzi – czy to goście, czy pracownicy hotelu. A co
najważniejsze: To prawda!
Prawie każdy, kto posiada dwie nogi i dwie ręce i jest w stanie utrzymać
szmatę, jest zdolny do posprzątania najbardziej luksusowo wyposażonego pokoju
hotelowego. Rezultat tego sprzątania będzie oczywiście rezultatem osiągniętym
przez osobę z dwiema rękami i dwiema nogami, która jest w stanie utrzymać szmatę
i jest zdolna do posprzątania luksusowo posprzątanego pokoju hotelowego,
którego wynajęcie kosztuje, powiedzmy, 450$ za dobę.
450 $ za noc – bez śniadania – ale z nadzieją na czystość w pokoju. Tyle, że: w
jaki sposób kierownictwo hotelu powinno zdefiniować, jaki powinien być stan
pokoju, sprzedawanego za 450 $ za dobę?
Jak Kierownik Housekeepingu powinien zdefiniować pojęcie Czysty Pokój, Jak
załoga Kierownika Housekeepingu powinna zdefiniować pojęcie Czysty Pokój, I co
ma wspólnego Czysty Pokój z jednym z najbardziej znanych hollywoodzkich
horrorów – „Duchem”?
Aby z rodzinnego domu pozbyć się nadprzyrodzonego ducha – określanego mianem
‘Poltergeist’ – wezwano medium – i połączonymi z rodziną siłami – zdołano
wypędzić z domu, złego.
Ostatecznie, po długiej i raczej ciężkiej walce przeciwko duchowi, podczas
której włosy stawały dęba, nie tylko oglądającym, medium ogarnęło swoje włosy,
spojrzało w kamerę i oznajmiło: Ten Dom Jest Czysty! I takie właśnie
oświadczenie jest czynione przez miliony pracowników housekeepingu na całym
świecie, po sprzątnięciu pokoju: Ten Pokój Jest Czysty!
W tym momencie rozpoczyna się II część hollywoodzkiego filmu:
W krótkim czasie, po opuszczeniu domu przez zadowolone z osiągniętego sukcesu,
medium, Pani Domu zaczyna sobie zdawać sprawę z tego, że jej dom znajduje się
we wszystkich możliwych stanach, z wyjątkiem stanu czystości – ze złym duchem
wciąż czającym się w domu i z medium, które nigdy nie uświadomiło sobie, swej
porażki.
Naturalnie, że Hollywood zadbało o Happy End – nawet jeżeli, cały budynek
został wessany prosto w ziemię w końcówce filmu, nie spowodowało to całkowitego
rozwiązania problemu, co pozwala reżyserowi Stevenowi Spielbergowi, na
pozostawienie sobie pola manewru, do nakręcenia filmu „Duch II”.
Niestety biznes hotelowy nie jest Hollywoodem: Jeżeli coś jest nie tak w Części
I Pobytu Gościa – Części II prawdopodobnie nigdy nie będzie. Tak więc, jeżeli
Hotelowy Housekeeper, zdecyduje, że „Ten pokój jest czysty” – to niech lepiej
będzie czysty, ponieważ nie ma miejsca na drugą szansę, którą byliby
zainteresowani goście. To właśnie kieruje nas ponownie ku pierwotnemu pytaniu:
Jak można rzeczywiście zdefiniować pojęcie ‘czysty pokój’ według
profesjonalnych standardów – a nie według standardów osoby z dwiema rękami i z
dwiema nogami, zdolnej do utrzymania szmaty?
Faktem jest, że im większy hotel, tym większa szansa, że Kierownikowi
Housekeepingu pozostawia się zdefiniowanie terminu Czysty Pokój – i do
zajmowania się konsekwencjami, jeżeli kiedykolwiek zdarzy się Część II – to
znaczy, jeżeli „siły zła, zwane brudem i kurzem”, mimo wszystko, nie całkiem
opuściły pokój hotelowy – wymagając większej ilości czasu.
Oczywiście, Dział Marketingu, ustala ceny za czysty, dobrze utrzymany pokój,
taki, jak w stanie oryginalnym, inaczej mówiąc ‘jak nowy’ i stara się
utrzymywać te stawki tak długo, jak długo będą je akceptować goście.
Goście przestaną akceptować stawkę „jak za nowy”, wtedy gdy pokój zaczyna
doznawać pogorszenia swojego stanu, na skutek codziennego (czasami
beztroskiego) zużycia przez gości – codziennego (czasami beztroskiego)
sprzątania przez Ekipy Housekeepingu.
Priorytetowym obowiązkiem każdego Kierownika Housekeepingu, jest posiadanie
dogłębnej i precyzyjnej wiedzy na temat produktu lub usługi, które sprzedaje –
i wspólnie ze swoimi zespołami pracowniczymi – wiedzieć co się dzieje, nawet z
najdrobniejszymi detalami, dzień po dniu – i działać stosownie do posiadanej
wiedzy.
A przecież w każdym pokoju jest całe mnóstwo detali – nie tylko w pokojach
luksusowych – których trzeba dopilnować. Problemem jest: bardzo rzadko
zdarzająca się wystarczająca ilość czasu, aby „rozłożyć pokój na czynniki
pierwsze” i „ustanowić potrzeby każdej śrubki w tym pokoju” w celu ustanowienia
takiego rozkładu sprzątania, który naprawdę zatroszczy się o „każdą taką
śrubkę”. Rozkład sprzątania będzie zawierał narzędzia niezbędne do wysprzątania
każdego elementu wyposażenia, częstotliwości sprzątania, personelu
odpowiedzialnego za sprzątanie oraz oczywiście metod i sposobów, używanych do
kontroli stanu i funkcjonalności każdego składnika majątku, jak również środków
niezbędnych w przypadku konieczności dokonania ich remontu lub doraźnej
naprawy.
Poprzez jednorazowe poświęcenie czasu na opracowanie takiego rozkładu, problemy
z czystością są, jako „miły efekt uboczny”, po prostu wyeliminowane.
Zespół Housekeepingu jest zapoznawany z każdym szczegółem znajdującym się w
pokojach i miejscach publicznych, bezpośrednio na miejscu – a nie na papierze;
przy pomocy praktycznych doświadczeń. Tak, przy okazji, określenie
„doświadczenie” nie zostało użyte przypadkiem. Podczas, gdy wielu Kierowników
Housekeepingu może mieć doświadczenie w sprzątaniu pokoi, z czasów gdy same
były pokojowymi, zawsze interesującym jest dokonanie – w tajemnicy – osobistego
eksperymentu w zakresie utrzymywania właściwych procedur przy sprzątaniu...
upewniając się, że nie są podglądane przez pracowników obsługi pokoi, ponieważ
istnieje możliwość, że będą miały problemy w wypełnianiu najbardziej logicznych
i łatwo wykonalnych procedur.
Powszechną i podstawową procedurą sprzątania w jakimkolwiek pokoju, w
jakimkolwiek hotelu jest Zasada „Lewa – Prawa – Góra - Dół”. A zatem pokój
sprząta się (albo) zaczynając od pierwszego elementu (mebel, ściana itp.) z
lewej strony (lub, jeżeli bardziej odpowiada, ze strony prawej) po wejściu do
pokoju i postępowanie zgodnie z ruchem wskazówek zegara (lub, jeżeli bardziej
odpowiada, w kierunku przeciwnym), czyszcząc najpierw górę każdego elementu i
schodząc z tymi czynnościami w dół, zapobiegając osiadaniu kurzu w dolnych
partiach danego elementu, co mogłoby się zdarzyć, gdybyśmy zaczęli sprzątanie w
odwrotnej kolejności.
Ta procedura powinna być ustanowiona jako podstawowa zasada profesjonalnego
sprzątania pokoi. Jest to najbardziej podstawowa wersja, którą bardzo wielu
pracowników Housekeepingu uważa za najbardziej wyzywające, priorytetowe
doświadczenie związane ze sprzątaniem – z jednego powodu: opieranie się na
swoich własnych ‘nawykach’ mających swoje korzenie w uprzednio wykonywanych
pracach, często ma miejsce, kiedy sprzątanie wykonywane jest poprzez
„stosowanie fizycznej – a nie umysłowej, siły”
Sprzątanie, jako takie, nie może być uważane za zadanie, które nie wymaga
żadnego ‘specjalnego zaangażowania umysłowego’ – i bez wyjątku, wszyscy
pracownicy Housekeepingu, którzy w trakcie kursu Etage Exclusive, byli proszeni
o sprzątanie pokoi postępując zgodnie z wyżej wymienionymi procedurami,
zgodzili się z tym.
Jeżeli ktoś – a szczególnie ktoś z uprzednim doświadczeniem w sprzątaniu,
wykonuje swoje zadanie „nie myśląc o tym, co aktualnie robi” – on lub ona nie
będzie również prawidłowo oceniać, gdzie popełnia błędy. Rezultaty wykonawcze
takiej pracy są niedostateczne.
W związku z tym wracamy ponownie do naszej pierwotnej kwestii: Sprzątanie jest
zadaniem, które może być wykonywane przez każdego – ale aby osiągnąć najlepsze
rezultaty, trzeba wiedzieć:
• co trzeba wyczyścić w pokoju,
• co ma być wyczyszczone w danym przedmiocie (znajdującym się w pokoju),
• czego trzeba użyć do wyczyszczenia danego przedmiotu,
• jak często trzeba czyścić dany przedmiot,
• jak ma być czyszczony dany przedmiot w różnych odstępach czasu,
• jakie narzędzia (środki chemiczne, szmatki, materiały itp.) trzeba zużyć w
poszczególnych odstępach czasu,
• jak wygląda przedmiot, gdy nie jest perfekcyjnie wyczyszczony, nie ważne z
jakiego powodu,
• jak zamierza się przywrócić przedmiotowi jego najlepszy wygląd,
• jakie środki muszą być podjęte, aby uniknąć problemów w przyszłości
Jeżeli jakikolwiek z tych punktów jest albo zignorowany albo niedostatecznie
wykonany – przygotuj się na część II „Ducha” i zdaj sobie sprawę z tego, że
„złego ducha źle utrzymanego pokoju, zagnieżdżonego w wierze, że każdy może
sprzątnąć pokój, jest szczególnie trudno usunąć”
© Copyright Brigitte Verba, Etage Exclusive
Tytuł artykułu w oryginale "Hollywood in Hotel Housekeeping – What’s a
Horror movie got to do with a clean room?"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Brigitte Verba –
Austriaczka, była Kierownik Obsługi Pięter ze stopniem w Maritime Hotel
Management, dyrektor Etage Exclusive – zdobywczyni World's First Awards in
Hotel Housekeeping. Specjalizuje się w zarządzaniu housekeepingiem. Jako Executive
Housekeeper pracowała zarówno w hotelach Anglii, Francji i Włoch, jak i na
luksusowych statkach wycieczkowych. Jej firma Etage Exclusive zajmuje się
specjalistycznymi szkoleniami dla personelu obsługi pięter prowadząc pierwszą
mobilną szkołę housekeepingu.
Kontakt:
Brigitte Verba
Etage Exclusive
email: Concept@etageexclusive.com
www.etageexclusive.com
|
