OK, więc wy, niezależne hotele zauważyliście wzrost w biznesie –
ale gdzie znajdujecie się w porównaniu z rynkiem i ostatnim rokiem? Jest stare
powiedzenie „nadchodząca fala ciągnie wszystkie łodzie”. Jeżeli osiągasz tylko
5-7% wzrostu dochodu w stosunku do ubiegłego roku, wówczas jedynie dobijasz do
średniej w przemyśle. Gratulacje – twoja łódź ma płynny kurs.
Co jest z tym nie tak? Nic, jeżeli unoszenie się na wodzie jest wszystkim,
czego właściciel oczekuje. Ale pomyślmy o tym: „huśtająca się łódź nie ma
przedniego napędu, a wielkość fal, które przechodzą, wyznaczają jej poziom”
Więc czy chcesz tylko unosić się, czy również mieć możliwość sterowania tą
łodzią mimo fal – płynąć z tą najwyższą? Czy chcesz tego przedniego napędu,
który pozwoli ci na kontrolę dochodów obiektu i jego losu?
Są efektywne kosztowo sposoby pozycjonowania twojego niezależnego hotelu i
ośrodka, ale muszą być one skoordynowane. Podstawowy szkielet planu docelowego
jest następujący:
- Pozycjonowanie ceny i oferty. Przede wszystkim musisz zdecydować o
strukturze cen w stosunku do twojej pozycji na rynku i twojego zestawu
konkurencyjnego. Co jest tym zestawem konkurencyjnym? Będzie on różnił się w
zależności od typu obiektu, położenia i sezonu. Na przykład, miałam klienta -
hotel wypoczynkowy, którego zestawem konkurencyjnym były inne udogodnienia w
obszarze spotkań/konferencji po sezonie. Miał on również zestaw konkurencyjny w
segmencie regionalnego i krajowego wypoczynku w szczycie sezonu. Ten sam klient
wierzył jednak, że pokoje są warte tej samej ceny w każdy dzień tygodnia i
każdy miesiąc w roku. Pamiętaj! Twoje pokoje są warte jedynie tyle, ile twój
docelowy klient jest w chętny zapłacić – i może to być o wiele mniej w styczniu
w północnej części USA wobec tego, co może zapłacić w lipcu.
- Strategia zarządzania dochodem (revenue management) Jaka będzie twoja
strategia zarządzania dochodem? Zarządzanie dochodem małego obiektu może być
tak proste jak arkusz kalkulacyjny z formułami, aby można było zarządzać stanem
pokoi w przedziale Najlepszej Możliwej Ceny (Best Available Rate). Jeżeli
jesteś obiektem średnim i dużym, zainwestuj w najlepszy system zarządzania
dochodem, na jaki cię stać. Zobaczysz zdrowy ROI (Return On Investment), jeżeli
wstawisz w to miejsce twój wewnętrzny system. Będziesz również chciał określić,
kto będzie zarządzał dochodem na podstawie dnia, tygodnia i miesiąca? Co
prowadzi do następnej sekcji czyli
- System zarządzania obiektem. Inwestycja w dobry PMS (property
management system) jest warta każdych pieniędzy. Jakkolwiek większość tych
systemów może tworzyć raporty i dane, których potrzebujesz, aby odpowiednio
zarządzać obiektem. Kwestią jednak jest - jak dobrze obecna załoga zna system.
Często system został wdrożony a szkolenie przeprowadzone jedynie w oparciu o
podstawy i ważniejsze punkty systemu, ale z tego powodu nikt z tych, którzy
pozostali nie pamięta, gdzie umieszczać raporty skarg i zażaleń, jak gromadzić
nagłowki pocztowe lub adresy emailowe dla celów Zarządzania Relacjami z
Klientem (Customer Relationship Management) itd. Zadzwoń do dostawcy i zapytaj,
czy są jakieś uaktualnienia systemu, które możesz zakupić i wdrożyć dla jak
najlepszego funkcjonowania, na jakie cię stać.
- Strona internetowa i optymalizacja wyszukiwarek. Tylko dlatego, że
siostrzeniec, przyjaciel lub przyjaciel przyjaciela (wstaw w wolne miejsce)
tworzy strony internetowe, oprzyj się pragnieniu, aby do nich zadzwonić! Jeden
z hoteli, który znałam, poszedł za tą strategią i osiem miesięcy czekał na
dokonanie korekt ponieważ developer strony internetowej musiał wykonać swoją
dzienną pracę! Całą książkę można by napisać na ten temat, ale w skrócie –
znajdź kogoś, kto specjalizuje się w przemyśle hotelowym – a takich jest wielu.
Najpierw i przede wszystkim, pomyśl o funkcjonalności a nie samej sztuce.
Możliwość dla potencjalnego gościa, aby sprawdzić dostępność pokoi i dokonać
rezerwacji w „czasie rzeczywistym” jest dochodem tylko czekającym na wpłynięcie
do twojego hotelu. Ułatw ludziom, aby dawali ci pieniądze! Kluczowe słowa i
linki powinny być decydujące zanim kopia zostanie zapisana, a czy powinnam
wspominać o dokładnym raportowaniu ruchu w sieci?
- Obecność GDS i potencjał rezerwacji. Jedną z mądrzejszych inwestycji,
jaką możesz dokonać jest wynajęcie firmy do obsługi bezpłatnego numeru
rezerwacji 0800 i umieszczenie Globalnego Sytemu Dystrybucji (GDS), który
będzie odbierany przez kanały e-commerce. Przede wszystkim, prawdopodobnie
oczekujesz, że załoga recepcji będzie jednocześnie obsługiwać gościa i w tym
samym czasie sprzedawać rezerwacje. Zły pomysł! Wielu twoich recepcjonistów
może być zatrudnionych ponieważ lokalne zasoby pracy są ograniczone, mogą oni
ładnie uśmiechać się, ale nie być dobrym w sprzedawaniu. Nawet jeżeli byliby,
musiałbyś poświęcić więcej czasu i pieniędzy szkoląc ich, aby robili to bez
przerwy kompensując rotację. Dodatkowo, kiedy telefony są najbardziej zajęte
obsługiwaniem rezerwacji w szczytowym sezonie, hotel jest również zajęty.
- Sprzedaż grupowa. Dobrze zaplanowane wysiłku na polu sprzedaży
grupowej mogą wspomóc twój obiekt po sezonie i maksymalizować dochód w okresie
szczytowym. Bezpośrednie zbadanie generatorów dochodu u jednego z klientów
poprowadziło nas w kierunku promowania wesel w szczytowych sezonach w weekendy
ponieważ pokoje były gwarantowane po wyższej cenie a średnia cena bankietu na
osobę wynosiła 86$, nie włączając alkoholu, co napływało obficie do obiektu
ponieważ nikt nie jechał do domu. Czy moglibyśmy otrzymać wyższą cenę za pokój
– tak, tylko odrobinę, ale czy moglibyśmy wówczas zwiększyć tygodniowy dochód z
bankietów z 10 tyś $ na 15 tyś $? Nieprawdopodobne.
Powyżej przedstawiłam tylko szczyt góry lodowej. Mam jednego klienta –
niezależny hotel, którego case study chciałam włączyć do tego artykułu, ale nie
mogłam dotrzeć do niego z prośbą o zgodę na jego publikację– jest zbyt zajęty
osiągając obecnie obłożenie 92%, z mniej niż 40% w ubiegłym roku. On płynie z
falą, a nie tylko się na niej unosi. Wystarczająco
powiedziane!
Carol
Verret
© Copyright Carol Verret
Tytuł oryginału " Independent Hotels & Resorts - Ride the Wave or
Float with the Tide?"
Reprint i
tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Carol Verret – od 1999 Prezes firmy Carol Verret Consulting and Training
- zajmującej się konsultingiem oraz szkoleniami w hotelarstwie, jej
specjalnością są: zarządzanie dochodem (revenue management), sprzedaż w hotelu,
obsługa klienta oraz zagadnienia human resources, autorka licznych publikacji,
prowadzi szkolenia ze sprzedaży on-line.
Kontakt:
Carol Verret
Carol Verret Consulting and Training
email: carol@carolverret.com
www.carolverret.com
|
