Kwestią niewątpliwie dyskusyjną jest, czy rola kierownika lub zastępcy dyrektora w środowisku hotelowym może być najbardziej stresującą pozycją w strukturze organizacyjnej. Chociaż każdy pracownik ma swoich przełożonych i podwładnych, kierownicy pierwszej linii i zastępcy dyrektorów często stają w obliczu konkurencyjnych potrzeb akcjonariuszy, od kierowniczego poziomu wykonawczego poprzez pracowników pierwszej linii, nie wspominając już o wezwaniach do załatwienia kwestii spornych z najbardziej uciążliwymi klientami.
Powiedziawszy o tym, kierownicy pierwszej linii i dyrektorzy mają jednocześnie najlepszą możliwość wypełniania luki pomiędzy hotelowymi standardami i procedurami występującymi w wewnętrznych przepisach i podręcznikach szkoleniowych a tym wszystkim, co dzieje się codziennie na pierwszej linii. A co ważniejsze mają okazję do doradzania nowym współpracownikom i inspirowania następnego poziomu rekrutów hotelarstwa do dalszej i lepszej pracy.
Dobrze pamiętam twarze takich ludzi jak Ralph, szefa posłańców hotelowych, kiedy byłem jednym z młodych portierów w Lexington Marriott Griffin Gate Resort. Ralph nauczył mnie nie tylko papierkowej roboty i procedur hotelowych, ale również zachęcił mnie do oświadczenia dyrektorowi naczelnemu, że sądzę, iż jestem gotowy do objęcia następnego wolnego stanowiska szkolenia zarządczego pracowników operacyjnych, niezależnie od tego, że kilku innych pracowników posiadało na papierze, lepsze kwalifikacje ode mnie. Na szczęście dla mnie, ten dyrektor uwierzył mi!
Niestety większość kierowników pierwszego stopnia jest automatycznie awansowanych na swoje stanowiska bez odpowiedniego przeszkolenia i zaznajomienia z procedurami, zazwyczaj jedynie z uwagi na doskonałą pracę wykonywaną na poprzednim stanowisku operacyjnym.
Poprzez koncentrowanie się na szkoleniu i rozwoju kariery na podstawie procedur i przepisów, często zapominamy o konkretnych, specyficznych obowiązkach przypisanych do określonych stanowisk, a to właśnie ty możesz wspomóc kierowników i zastępców dyrektora w umacnianiu zasad hotelarskich poprzez swoją codzienną, systematyczną pracę. Oto kilka rad szkoleniowych na następne zebranie lub warsztaty:
- Dawaj przykład. Twoje każde posunięcie jest szczegółowo analizowane przez pracowników operacyjnych. Twoje działanie ustala standardy w dużo większym stopniu, niż rady zawarte w podręcznikach.
- Żądaj zapewnienia środków niezbędnych dla efektywnej pracy swojego zespołu. Kiedy potrzebujesz dodatkowych systemów, wyposażenia czy nawet personelu, udokumentuj swoje potrzeby z wyprzedzeniem, zanim zaczniesz się ich domagać. Pokaż wyższemu kierownictwu, jak te środki pomogą w usprawnieniu obsługi lub wpłyną na uzyskiwanie większych zysków.
- Unikaj załatwiania spraw „po łebkach” i odruchowych reakcji w razie zaistnienia nietypowych incydentów. Obserwuj wydajność pracy każdego ze swoich pracowników w dłuższych okresach czasu. Badaj każdą, nawet wydającą się oczywistą, sytuację, przed wyciąganiem ostatecznych wniosków ustalających czyjąś winę i dlaczego sytuacja taka miała miejsce.
- Bądź konsekwentny w stosowaniu standardów. Unikaj stosowania „ulg dla supergwiazd”, które mogą się zdarzać, kiedy najlepszym pracownikom pozwala się rutynowo na powierzchowne wykonywanie niektórych obowiązków, zmniejszając intensywność nadzoru z uwagi na ich legendarną jakość obsługi w przeszłości.
- Pomagaj innym w razie potrzeby, szczególnie w okresach szczytu. Trzymaj rękę na pulsie dziennego cyklu obsługi i przewiduj potencjalne 'wąskie gardła' oraz blokady z wyprzedzeniem. Włączając się natychmiast w wykonywanie bieżących zadań w trakcie tych zdarzeń możesz nie tylko poprawić skuteczność obsługi gości, ale także zademonstrować moralne wsparcie dla swojej drużyny.
- Dokonuj okresowych przeglądów efektywności i jakości pracy systematycznie i rozważnie. Pamiętaj jaki wpływ może mieć efekt takiego przeglądu na indywidualną karierę poszczególnych pracowników, w związku z czym dołóż odpowiedniej staranności przy tej ocenie. Prowadź zapiski odnośnie efektywności pracy każdego pracownika na bieżąco w ciągu całego roku, zamiast przypominania sobie o ich charakterystyce w momencie terminu dokonania przeglądu.
- Zarządzaj skutecznie biorąc pod uwagę efekty, jakie twoje decyzje mogą przynieść w dłuższych okresach czasu. Kierownicy pierwszej linii są łącznikiem pomiędzy wieżami z kości słoniowej zajmowanymi przez dyrekcję, a codziennym życiem zwykłych żołnierzy w okopach. Upewnij się, że wyższe kierownictwo jest w pełni świadome nie tylko codziennych sukcesów, ale również codziennych wyzwań mnożących się przed personelem, zamiast mówienia im tylko tego, co chcieliby usłyszeć i tylko wtedy, kiedy o to poproszą.
- Postaraj się nie przyjmować informacji telefonicznych związanych z pracą, kiedy masz wolny dzień. Można by pomyśleć, że kierownik, który odbiera telefony w dzień i w nocy, pomagając swojemu personelowi, oddaje wszystko dla swojego hotelu. Jednakże rzeczywiście sprawny kierownik jest taką osobą, której zespół jest wystarczająco efektywny aby działać samodzielnie i nie potrzebuje w większości wypadków zwracać się o pomoc.
Co najważniejsze, odciśnij swoje osobiste piętno na wykonywanej pracy. Gdziekolwiek pracujesz w danej chwili, zrób wszystko, co możesz, aby pomóc hotelowi na jego drodze do doskonałości, właśnie tutaj i właśnie teraz. Niezależnie od tego, czy pozostaniesz tu przez sześć lat, czy przez sześć miesięcy, dokładaj starań na każdej zmianie, każdego tygodnia, każdego miesiąca, w każdy sposób w jaki potrafisz, aby pozostawić twój obiekt w lepszym stanie, niż ten, w jakim go zastałeś pierwszego dnia.
Maksymalnie wykorzystuj każdą szansę doradzania tym, którzy cię o to poproszą i miej świadomość, że nagroda będzie wielka, kiedy pewnego dnia spojrzysz na liczbę osób, których kariery, zapoczątkowane pod twoim nadzorem, znaczone będą sukcesami.
Douglas Kennedy
|
