Jest późno, jest ciemno, czas do łóżka. Goście, którzy przyjeżdżają po kolacji nie są z reguły w najlepszym humorze. Mieli długą podróż, pozostawili wygody własnego domu i być może spotkali się z zakłóceniami, które spowodowały, że zjawili się w hotelu później niż planowali. Witajcie na nocnej zmianie.
Czy goście będą odpowiednio przyjęci przez tych, którzy zostali dodatkowo przygotowani na obsługę mniej zadowolonych gości, czy też goście ci zostaną przywitani przez pracowników, którzy sami nie są w najlepszym nastroju? Jakiego rodzaju zamysł towarzyszy ustalaniu harmonogramów i usytuowaniu nocnych zespołów pracowniczych, ich postaw i dyspozycji? Ponieważ są trzecią zmianą, czy są też trzecim zespołem pod względem świadczenia obsługi, biorąc pod uwagę to, że większość całego świata w tym czasie śpi? Czy są oni pracownikami najsłabiej zorientowanymi na obsługę, ponieważ można pomyśleć, że zajmują się najmniejszą liczbą gości? Czy są oni wreszcie ostatnimi w kolejce po szkolenia, jeżeli w ogóle? Czy narażeni są na więcej kłopotów i mają do wykonania więcej obowiązków ponieważ na nocnej zmianie zatrudniona jest mniejsza liczba personelu? Czy przyjmują bardziej obojętną postawę w stosunku do swej roli w doświadczeniu gościa ponieważ mają tak wiele innych spraw do załatwienia?
Drażliwość i agresywność nie są normalnymi reakcjami oczekiwanymi przez gościa w trakcie wieczornego kontaktu z hotelem, ale jeden z nich zetknął się dokładnie z takimi emocjami w czasie ostatniego pobytu w jednym z hoteli wiodącej marki. Po późnym przybyciu do hotelu, zakwaterowano go w jednym z ostatnich pokoi na niższym piętrze. Bardzo wczesnym rankiem zaczęło się brzęczenie i stukanie. Kiedy zadzwonił na recepcję, pracownik dyżurny zaprzeczył, by ktokolwiek z pracowników hałasował i powiedział jej, że nic w hotelu się nie dzieje. Zaprotestował i powiedział, że coś z pewnością go obudziło i że sobie tego nie zmyśla. Pracownik pozostał mniej niż miły w rozmowie z nią i nie okazał jakiegokolwiek współczucia lub troski w stosunku do gościa, który potrzebował właśnie tego.
Godzinę później hałas rozpoczął się ponownie i pozbawiony snu mężczyzna jeszcze raz zadzwonił na recepcję. Tym razem słuchawkę podniósł inna pracownik, który powiedział, że jego pokój znajduje się nad kuchnią, gdzie przeprowadzane są drobne prace monterskie i obiecał, że spowoduje aby hałasy zostały natychmiast przerwane. Dwadzieścia minut później hałas ustał. Kiedy hałas godzinę później ponownie się rozpoczął już po raz trzeci, zadzwonił ponownie na recepcję i połączył się z pracownikiem dyżurnym, z którym rozmawiał podczas pierwszej interwencji. Pracownik ten stwierdził, że „z pewnością nikt nie pracował w środku nocy” (chociaż jego poprzednik tak twierdził) i że nie mogło być w związku z tym żadnych hałasów. Na szczęście hałas znowu zaniknął. Na nieszczęście sygnał budzenia został wyłączony. Wydaje się, że obsługa zmieniła się, zaraz po tym jak gość zameldował się w hotelu... cóż za koszmar.
Chociaż poranna zmiana gorąco go przepraszała, zaoferowała przeniesienie do innego pokoju i obdarowała talonem na posiłek, to mimo to, dobry posiłek nie może być substytutem udanego nocnego wypoczynku.
Dlaczego trzecia zmiana, zmiana nocna, tak kiepsko obeszła się z tym gościem? Dlaczego pierwsza, czy też poranna zmiana była wyposażona w środki pozwalające na dużo lepsze zajęcie się gościem i dlaczego nocna lub trzecia zmiana nie mogła tego uczynić? W jakie umiejętności powinien być wyposażony nocny kontroler dyżurny i jego zespół, aby zmienić tą złą sytuację w dobrą? Poprawa obsługi może być jedną z najbardziej skutecznych strategii pozyskiwania lojalności gościa, a ta konkretna nocna zmiana miała co najmniej trzy okazje zdobycia punktów w grze z niezadowolonym gościem. Zamiast tego, zaliczyli trzy auty i spowodowali, że niezadowolony gość stał się jeszcze bardziej niezadowolony. Nie okazali żadnego współczucia, nie wykazali operatywności czy perfekcji w żadnej z trzech telefonicznych rozmów.
Czy nocna zmiana zlekceważyła, czy też spała w trakcie szkolenia stanowiskowego w zakresie obsługi gościa? A może takiego szkolenia w ogóle nie było? Tylko dlatego, że pracownicy wykonują swoje obowiązki na nocnej zmianie nie tłumaczy ich z zaniedbań na odcinku doświadczenia gościa. Pracownicy powinni być przygotowani na wszystkie możliwe sytuacje zdarzające się w nocy... i wiedzieć jak na nie reagować.
Moja rodzina doznała interesującego doświadczenia w jednym z hoteli słynnej marki. Zatrzymywaliśmy się w tym konkretnym hotelu co najmniej cztery razy właśnie o późnej porze, w trakcie długich podróży pomiędzy Florydą a Georgią. Jesteśmy stałymi klientami i wszystkie informacje o nas są zgromadzone w hotelowym systemie. Tego samego wieczoru, kiedy przyjeżdżamy do hotelu, dyżur zawsze pełni kierownik. Za każdym razem, kiedy zjawiamy się po godzinie 23.00, temu samemu pracownikowi nocnej zmiany przyjęcie nas do hotelu zabiera 30 minut. Bardzo się trudzi, aby uzyskać dostęp do informacji o nas, potwierdzając naszą stawkę, przeglądając i przetwarzając dokumenty i w końcu skutecznie kwaterując nas w hotelowym pokoju. Za każdym razem, mamy nadzieję, że nas po prostu pozna i błyskawicznie skieruje do łóżka, tak byśmy mogli dobrze wypocząć i przygotować się do długiej podróży następnego dnia. Zamiast tego nasze przywiązanie do tego hotelu wynagradzane jest coraz większą irytacją i mniejszą ilością snu, na który mieliśmy nadzieję, zanim dotarliśmy do pokoju.
W trakcie ostatniej wizyty, utwierdziliśmy się w przekonaniu, że była to naprawdę nasza ostatnia wizyta u nich, nawet jeżeli mają wygodny hotel. Podczas wszystkich poprzednich wizyt, w stawkę wliczone było śniadanie. Z powodu niskiego obłożenia, tym razem rachunek za śniadanie wystawić miał pracownik hotelu. Kiedy zajmował się wyjaśnianiem tej kwestii, inni goście dzwonili z zapytaniem, dlaczego nagle zostali obciążeni kosztami śniadania. Pracownik wydawał się zdezorientowany i otworzył szufladę wypełnioną bezpłatnymi talonami śniadaniowymi, ale powiedział, że nie może ich teraz wykorzystać. Goście spodziewający się bezpłatnego śniadania na podstawie procedury obowiązującej w trakcie poprzednich wizyt oraz jako formy odpłaty za wielokrotne korzystanie z usług hotelu, byli właśnie karani w ramach podjętych przez hotel kroków zmierzających do oszczędności w kosztach. Duża dawka zamieszania i złej woli została sprokurowana w celu zaoszczędzenia paru dolarów. Na dłuższą metę, troska o stałych klientów byłaby bardziej zyskowną strategią. Wydaje się, że ten hotel celowo wybrał na nocną zmianę najsłabiej przeszkolonego pracownika, zmienił zasady pobytu gości w hotelu w trakcie jego dyżuru, nie scedował na niego uprawnień pozwalających sprawnie i z należną troską załatwiać skargi stałych klientów, i niedostatecznie wyposażył go w procedury, krępując jakiekolwiek szybkie i skuteczne przyjmowanie gości do hotelu. W tym przypadku, kierownictwo dało zły przykład i nie zabezpieczyło ze swojej strony żadnej kwalifikowanej pomocy, względnie nie udzieliło pożądanych wskazówek zespołowi pracującemu na nocnej zmianie. Goście przybywający do hotelu o tej porze odnosili również wrażenie, że kiedy zjawiasz się późno to jesteś mniej ważny i nie zasługujesz na takie same wysiłki i korzyści jak ci, którzy przyjeżdżają do hotelu za dnia.
Co się dzieje wraz z zachodem słońca, kiedy dokonuje się zmiana zespołów i ustalane są obowiązki obsługi? Dlaczego kierownictwo hotelu miałoby wyznaczać na ostatnią zmianę słabiej wyszkolonych i mniej zorientowanych na obsługę pracowników, tylko dlatego, że jak się wydaje w tym czasie występuje mniej bezpośrednich kontaktów z gośćmi? Weź pod uwagę fakt, że największe wyzwania w obsłudze gości i najbardziej intensywna ekspozycja na ich problemy może mieć miejsce właśnie w tym czasie.
W złym humorze, zmęczeni i niecierpliwi goście mogą potrzebować dodatkowego wsparcia, empatii i umiejętności rozwiązywania problemów, kiedy zdarzają się niespodziewane zdarzenia, opóźnienia lub niepomyślne zbiegi okoliczności. Pracownicy nie dysponują opcją wysłania takich gości do baru lub restauracji na czas potrzebny do rozwiązania problemu! Naprawa obsługi powinna być natychmiastowa, a pracownicy powinni być wyposażeni w pełnomocnictwa do robienia wszystkiego, czego wymaga rozwiązanie problemu i umieszczenia gości z powrotem w swoich łóżkach, aby czuli się dowartościowani nawet przez te kilka godzin, na które zatrzymali się w hotelu.
Tylko dlatego, że pracownicy są na nocnej zmianie, nie oznacza, że powinni być wyłączeni z podstawowych obowiązków względem gości i utrzymywania z nimi stosownej komunikacji. Pokażcie więc pracownikom, że się ich docenia i nie zapomina o nich. Uszanujcie to, że w nocy stają przed większymi wyzwaniami niż za dnia, kiedy wykazywać się trzeba bardziej socjalnymi zachowaniami. Barry Frommer, Dyrektor Naczelny kurortu Pelican Grand Beach Resort w Ft. Lauderdale zaskoczył swoją nocną zmianę, zapraszając ich na śniadanie, gdzie wyraził im podziękowanie za dobrą pracę. Był to drobny gest z bardzo dużym oddźwiękiem. Pokazał swojemu zespołowi, że ich praca się liczy, i że ich rola jest bardzo ważna i znacząca dla hotelowej gościnności. Jego uznanie zainspirowało pracowników silniejszego uznawania swojej roli w obsłudze gości.
Aby upewnić się, że znakomita obsługa ostatniej nocy jest rzeczywistością, a nie tylko marzeniem, rozważ co następuje:
- Sprawdź, czy każdy pracownik obsługujący nocną zmianę rozumie, jak wiele punktów styczności z gościem może zdarzyć się na tej zmianie. Ciągle przecież są częścią doświadczenia gościa, więc pracownicy trzeciej zmiany mają okazję uczynienia z nocy niezapomnianego, albo fatalnego doświadczenia. Niezależnie od tego, czy pracują na pierwszej linii, dziale utrzymania, housekeepingu lub na zapleczu, wszyscy pracownicy mają okazję do kontaktu z gośćmi w pewnych okolicznościach. Upewnij się, że są przygotowani.
- Przeszkol kierowników i pracowników dla upewnienia się, że empatia, sprawność i perfekcja są częścią każdego nocnego kontaktu z gościem, bez względu na jego długość lub intensywność.
- Dokonuj oceny problemów, które wyniknęły na nocnej zmianie i zbuduj program rozwiązywania problemów związanych z obsługą, możliwych do zastosowania w warunkach tej zmiany. Poproś wszystkich pracowników nocnej zmiany o ich spostrzeżenia i pomysły na usprawnienie obsługi i nadanie jej najwyższego priorytetu, nawet wtedy, kiedy w hotelu gasną światła.
- Doceń dodatkowe obowiązki i odmienną dynamikę społeczną pracowników nocnej zmiany i upewnij się, że czują się oni częścią całego zespołu. Wynagradzaj dobre wykonywanie pracy i pokazuj im, że są doceniani.
- Jeżeli stosujesz termin „Nocny Kontroler” lub jakąś inną nazwę stanowiska odpowiedzialnego za pracę nocnej zmiany, zastanów się nad zmianą nazwy tego stanowiska, aby uczynić ją bardziej przyjazną dla gości i bardziej dostępną. Być może „Nocny Manager”, „Manager Dyżurny” lub „Manager Twojej Obsługi” jaśniej komunikowałyby gościom pojęcia władzy, zobowiązania i profesjonalizmu, nawet późno w nocy. Goście byliby bardziej wrażliwi nawet z powodu samej nazwy, wiedząc że hotel wyznaczył na to stanowisko aktywną i troskliwą osobę, dostępną i przygotowaną do zajęcia się ich troskami i problemami. Nie pozwól aby goście mieli wrażenie, że są mało ważni, tylko z tego tytułu, że późno zameldowali się w hotelu.
- Uwrażliw wszystkich pracowników pracujących w nocy na wszelkiego rodzaju prace wykonywane przez ekipy techniczne i powodowane przez nich niedogodności i zakłócenia, które mogą wpływać na sen i wygodę gości. Wyposaż ich i przekaż im opcje pozwalające na skuteczne rozwiązywanie problemów związanych z obsługą.
- Uświadom sobie, że hotelarstwo jest 24-godzinnym biznesem, i że żadna godzina nie jest mniej ważna, od następnej, kiedy chodzi o wszechstronne doświadczenie gościa i wyjątkowość obsługi, które decydują o ich jakości.
Być może wokalna grupa The Commodores podsumowuje to najlepiej w swoim hicie z 1985 roku, „Nocna Zmiana” („Nightshift”). „To będą słodkie dźwięki, Kiedy idziesz na nocną zmianę, to założę się, że śpiewasz z dumą, Założę się, że przyciągniesz tłumy, To będzie długa noc, ale wszystko będzie w porządku, Na nocnej zmianie, znajdziesz swój inny dom, Wiem, że nie jesteś sam, Na nocnej zmianie”
Roberta Nedry
|
