Światła się palą, ale nikogo nie ma w domu!
To stare powiedzenie w odpowiedni sposób ukazuje poziom hotelarstwa w
niektórych rejonach USA w dzisiejszych czasach. Operatorzy hotelowi są
zmęczeni, wycieńczeni, wypaleni. Ich siły skierowane są do wewnątrz na:
planowanie, budżetowanie, skargi, przepisy prawne itp.- zaś, zewnętrzne
skupianie się na doznaniach odwiedzających i gości zeszło na drugi plan. „Byle
jakoś przeżyć ten dzień” lub „Teraz mi nie przeszkadzajcie” to typowe
narzekania. Nasze powołanie kierowane jest obecnie liczbami, a nie cnotami
gospodarza.
Nasiona są dobre, powinny więc zostać policzone i zasiane, ponieważ wielu
zapomniało zapachu dobrej gościnności. Technologia jest błogosławieństwem,
które uprościło nasze podstawowe systemy, ale zarazem oddaliła nas od kontaktu
z gośćmi. Nawet w czasach fuzji, przejęć i renowacji, kierownictwo otacza
subtelna aura melancholii. Nasz symbol gościnności, ananas, zamienił się w
kumquata (przyp. red. owoc cytrusowy).
Organizacje, do których zwracamy się po wskazówki i ruch, są na podobnej drodze
rozsypki i stagnacji, z narastającymi problemami finansowymi, zapaścią
przywództwa i nieefektywnymi programami szkoleniowymi. W regionach, a nawet
niektórych stanach, w których turystyka odgrywa znaczącą rolę, my, ludzie
którzy powinni siedzieć za sterami, aby pozwolić naszej branży i społeczności
iść do przodu, nie jesteśmy brani poważnie, ponieważ nie potrafimy złożyć tego
wszystkiego do kupy, utworzyć odpowiednich koalicji, zbudować przesłania i
poprowadzić natarcie. Zamiast zdecydowanych akcji w stylu „stawiania stodoły”,
bawimy się w bardziej społeczne „obiadki z loterią”. Jesteśmy Sektorem Usług, a
nasi pracownicy są najlepszymi kandydatami do prób zorganizowania związku. Ludzie,
jesteśmy zagrożeni!
Można podnieść czerwoną flagę - niektórzy będą salutować, ale wielu innych
skieruje się ku stołowi z przystawkami. Gdzie się podział gniew i potrzeba do
działania? Musimy zobaczyć zespół Petera Finchesa (film „Network”) głoszący swoje
zaniepokojenie i rozgoryczenie; jednakże branża siedzi cicho.
Niektóre biznesy hotelarskie rozumieją to, tak jak i niektóre destynacje.
Jednakże wielu tego nie rozumie. Czytają, obserwują, zastraszają, chichoczą i
robią dużo hałasu, a potem cichną. Ktoś inny przejmie prowadzenie! Wszyscy
widzieliśmy ten nacisk na „ja” wśród naszych kolegów. Co stało się z „nimi”,
odwiedzającym i gościem, naszą racją bytu.
Operatorzy łańcuchów mogą beztrosko przytakiwać, zadowoleni ze środków i sieci
bezpieczeństwa z biura centrali. Niezależni zakrywają oczy i uszy, wierząc, że
nie mają głosu i alternatywy. Patrzymy na inne przemysły, aby zobaczyć jak one
się regenerują, przegrupowują i unowocześniają, idąc do przodu. Z zyskami.
Boimy się, gdyż wybrane przez nie ścieżki pełne były zagrożenia, kosztowały
wiele ofiar i były niewyobrażalnie bolesne. Ale konsument stał się ponownie
królem, a zapanowało doznanie. Nawet w innych krajach, a zwłaszcza w Europie,
działania w turystyce prezentują najwyższe standardy przy minimalnej ilości
„niespodzianek”. W USA „niespodzianki” są częścią zestawu. Tak jak zaniżone
oczekiwania. Dobry Boże, co robić?
Potrafiliśmy kiedyś zwalić wszystko na komunistów - pogodę, gospodarkę, ogólnie
wydarzenia. Dziś, niestety, opcje są nawet bardziej zatrważające. Jednakże jak
Al Cappone określał, wrogami możemy być my sami. Już czas, aby zająć się
inaczej biznesem i odzyskać należną nam sławę. Podróż ta nie jest wcale trudna,
ale wymaga reorganizacji produktu, obsługi, zasobów i, co najważniejsze, misji.
Organizatorzy konferencji i nasi odwiedzający instynktownie wskazują na
„równowagę oczekiwań” i trzeba przejść z poziomu jedynie akceptowalnego do
zaskakującego.
Przykładowym przejściem do tej zaskakującej gościnności jest skierowanie
skupienia wobec odwiedzających/gości tam, gdzie należy. Jeśli wam nie zależy,
im tym bardziej. Jako operator, jest kilka kluczowych składników, które
warunkują to przejście:
• Produkt/Usługa: Co zaprezentowałeś odwiedzającemu/gościowi? Biznes
hotelarski powinien zaczynać się od najbardziej podstawowego bloku - Jakości.
Czy wasze działania są czyste, bezpieczne, wygodne i w dobrym stanie? Stąd
budujecie, tworząc wasze różnorodności. Klocki „Lego” gościnności. Obraz, który
chcecie pokazać powinien być opisowy oraz kuszący, lecz szczery i podkreślający
wartość marki.
• Dostarczanie Obsługi Klienta: Zatrudniaj dla temperamentu. Resztę da
się wyszkolić.
• Technologia: Systemy wsparcia umożliwiają wam wielką efektywność i
możliwości raportowania; udogodnienia dla pierwszej linii, takie jak WiFi,
tworzą wasze konkurencyjne stanowisko na rynku. Łatwy przekład stron
internetowych i nawigacja są podstawą.
• Nagroda i Rozpoznanie: członkowie załogi, wasi posłańcy, którzy zapewniają
doskonałość działania, wymagają odpowiednich reakcji ze strony kierownictwa.
Koniec z poklepywaniem po plecach.
• Komunikacja: Informacje wzmacniają tych, którzy reprezentują wasze
sprawy. I to działa w dwie strony.
• Marketing/Promocja/Reklama: Przejrzyjcie wasze miksy marketingowe i
środki. Bądźcie konsekwentni, nowatorscy i pełni pasji w swoim przekazie.
• Satysfakcja Odwiedzającego/Gościa: Jeśli nie wiecie, czego pragnie
wasz odwiedzający/gość, jak możecie niby sprostać ich wymaganiom? Jak dobrze
się spisaliście? Zdobywanie informacji poprzez kartki z komentarzami lub przy
stoliku odwiedzającego jest już przestarzałe i mało znaczące w dzisiejszym
połączonym świecie.
• Współpraca: Jedność; forum dla wymiany poglądów i wyzwania dla status
quo; zrozumienie, że suma jest bardziej dynamiczna i potężniejsza od części
składowych; rozmawiaj, stymuluj, wypytuj i chwal - dialog jest ważny dla zmian!
Aby być graczem w hotelarstwie, obojętnie czy z własnym biznesem czy we
wspólnocie, wymaga to odpowiedzialności. Wasze reakcje wobec wydarzeń i
historii mogą być albo reaktywne, albo przemyślane i z natury zaplanowane.
Jeśli będziecie czekali w fałszywym komforcie, pozostaniecie w tyle, a próbując
nadrobić zaległości może okazać się, że autobus już odjechał. Tylko wy możecie
dokonać wyboru! Ja wolałbym być w domu, z ciepłym, serdecznym powitaniem. A wy?
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale " The Symbol of Hospitality, the Pineapple, Has
Morphed to That of a Kumquat; Hotel Operators Focus on the Guest Becoming
Secondary"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R.
Hendrie
– Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej
usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom
w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
